西班牙斗牛视频
首頁/案例/盤錦“12355”青少年心理咨詢臺

一、建設背景

      青少年處在思想成長動蕩期,身心容易受到來自外界的影響和侵害。隨著時代發展,青少年法律與心理問題越來越受到社會各界的廣泛關注和高度重視。未成年人法律素質亟待提高。需要整合社會資源針對青少年法律和心理這兩方面主要問題實施有效干預。2004年8月,我國信息產業部核配“12355”作為全國統一的青少年維權與心理咨詢公益服務號碼。
      以打造服務全市40萬青少年的實事平臺為宗旨,盤錦市社會治安綜合治理委員會、盤錦預防青少年違法犯罪工作領導小組、盤錦市青少年教育領導小組、盤錦市未成年人保護委員會、共青團盤錦市委員會充分利用組織優勢,整合社會各方資源,經多方考證,最后確定采用由深圳集時通訊提供的呼叫中心電話系統,和當地青少年網站為基礎,建設面向全市青少年的“12355”盤錦青少年咨詢公共服務平臺。

二、籌備情況

      在籌建過程中,我公司技術人員與盤錦團市委成立了專家組,對熱線所需可保留信息資料及相關統計的數據管理系統,進行了研討和設計。在雙方積極地配合與溝通下,迅速明確實際需求、電話呼入流程并且專門定制了針對青少年咨詢問題的咨詢受理界面。經過大家共同努力,憑借我公司多年呼叫中心建設經驗與技術實力,僅用一周的時間迅速建成了具有盤錦特色、符合當地青少年成長發展特點的“12355”呼叫中心系統。盤錦團市委在盤錦日報、電臺、廣播電視報、鶴鄉熱線、共青團網站上進行廣泛的新聞宣傳,面向社會公開招募了法律、心理熱線志愿者和熱線工作人員,現已有百余名志愿者參加報名。目前市通信管理局核準了團市委啟用12355專用號碼。系統于六月十日順利的通過功能和性能綜合測試,至此各種軟、硬件籌建工作部分完成,平臺已向青少年開通試運行。

三、功用簡介
      基于集時通訊呼叫中心系統建立的“12355”盤錦青少年公共服務平臺,是盤錦市首家以五位特服號碼的服務平臺,專門針對青少年法律維權、心理咨詢、幫困助學、創業就業和婚介服務進行有效社會干預的公益性項目。系統采用先進CTI及IP遠程分布技術,將多種實用的功能基于一身.
1、功能強大的多層次語音導航(IVR):
      每天面對眾多來話,系統針對來話者不同的問題進行語音導航,以使其得到相應和快捷的專業咨詢服務,目前主要提供就業創業、心里咨詢、法律咨詢和婚戀等四方面的服務。
2、基于IP的遠程座席(VOIP)功能:
      基于IP設計的呼叫中心系統,設立了固定的本地座席和靈活的遠程專家座席,對于個別不方便到場接聽電話的志愿者,或需要由有專業知識的專家來解答問題時,就可隨時通過遠程座席來實現,就像在現場接聽電話一樣方便
3、服務隊列多種響鈴策略和靈活的加入退出服務隊列(CAD): 
      盤錦團市委對每項咨詢服務項目,都設立了專門的咨詢服務隊列,系統提供了輪循和記憶輪循等多種響鈴策略以平衡繁忙時大家的工作量。同時針對接聽電話的志愿者時間相對不固定的特點,系統還增加了座席加入或退出某個服務隊列的功能。以保證座席人員的變動不影響咨詢電話的呼入。    
4、方便的實時錄音功能:
      關注青少年成長,傾聽青少年心聲。青少年的成長越來越受到社會和廣大家長的關注。因此青少年成長過程中遇到問題,非常值得研究。我公司的平臺提供時時錄音功能,當遇到典型或有代表意義的問題時,志愿者可隨時進行錄音,以掌握青少年問題的第一手資料。并可隨時下載或直接播放,以便分析解決問題。 
5、專業的咨詢受理單方便處理流程:
      對于每次咨詢的受理以及答復記錄,是青少年咨詢平臺的重要組成部分。我公司針對青少年的心理特點咨詢問題的類別專門開發“12355”青少年服務臺業務受理系統。當有電話打入時系統會自動彈出受理窗,上面列出了所有咨詢所能涉及的問題,志愿者只要根據情況,點擊選擇即可,對來話者問題和解答過程做詳細的記錄,點擊完成即可生成咨詢受理單,可供日后查詢統計。
6、詳盡的受理單統計,電話報表功能:
      為了依托于12355平臺更好的建立青少年動態檢測體系,對于呼入者年齡段、咨詢問題的類別、關注焦點等的統計有著重要的意義。我司提供的呼叫中心系統則提供了詳盡電話報表和業務統計報表功能。即針對每個座席和咨詢隊列,都有具體電話量統計和對比分析,并可自動生成多種報表。對于受理單也可根據多種條件進行快速的統計查詢,并生成報表。這樣就不僅可以及時解決對青少年目前遇到的問題,更能從長期全面跟蹤青少年的成長歷程,了解青少年的呼聲,最大限度地維護青少年的合法權益,用健康的心理為青春導航,用法律的武器為青春護航,幫助青少年形成健康人格,促進青少年健康成長。
7、多種實用的功能、多種受理方式:
      集多種強大功能于一身的呼叫中心系統,還提供了自動接收傳真、語音留言等方式進行咨詢,志愿者可直接查看并且受理回復。此外系統還具備強大的電話會議、群發平臺等多種實用的功能。

四、平臺建設成果及展望
      以“傾聽青少年呼聲、維護青少年權益、陪伴青少年成長”為理念,以“公益性、專業性、實用性”為特色,依靠強大的呼叫中心平臺建設的盤錦“12355”青少年服務平臺。實現法律與心理資源共享,為廣大青少年及其家長提供免費法律、心理、教育、幫困助學、創業就業、婚介等方面的咨詢服務。運行以來受到了社會各界的一致好評。同時盤錦團市委不斷提升咨詢能力、服務能力、研究能力。將逐漸實現熱線從單一咨詢服務功能向幫助解決問題功能的轉變,積極拓展熱線面向廣大青少年的服務功能、輻射功能和普教功能,提升一代青少年的心理和健康素質。通過幾年的努力,將會把“12355”平臺打造成共青團服務青少年最具影響力的公益性品牌項目之一。

設置
西班牙斗牛视频 76097547663393847661772305870985101926430710796772955753101265158070328134281600826829960802871556 (function(){ var bp = document.createElement('script'); var curProtocol = window.location.protocol.split(':')[0]; if (curProtocol === 'https') { bp.src = 'https://zz.bdstatic.com/linksubmit/push.js'; } else { bp.src = 'http://push.zhanzhang.baidu.com/push.js'; } var s = document.getElementsByTagName("script")[0]; s.parentNode.insertBefore(bp, s); })();