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首頁/案例/郴州市數字城管呼叫中心系統

      郴州“數字城管”,即郴州市數字化城市管理信息系統,是基于計算機軟硬件和網絡環境,集成地理數據、單元網格數據、部件數據、地理編碼數據等多種數據資源,通過部門信息共享、協同工作,實現對城市市政工程設施、市政公用設施、市容環境、與環境秩序監督管理的一種計算機應用系統。

      郴州市“數字城管”總體構想就是要借鑒“萬米單元網格管理法”,將城管局有關的市政管理內容納入到呼叫中心系統管理中去。郴州數字城管呼叫中心系統的建設,可將原先分散于城管局內的城市管理處、城鄉規劃處、城市建設處、城市執法監查大隊等部門形成一個有機的整體,提高城市管理的效率和服務水平。建設一個集“城市管理,監控聯防,應急指揮,行政聯合”為一體的“數字郴州”應用系統,最終實現對城市的“科學、嚴格、精細、長效”管理。

      整個數字城管呼叫中心系統分為3期建設:第一期建設范圍包括市中心城區建成區,含北湖區、蘇仙區、郴州經濟開發區、武廣新區和郴州有色金屬產業園區,約60平方公里;建設內容包括9個基本子系統和11個拓展子系統。集時通訊呼叫中心系統作為整個平臺綜合受理中心、指揮調度中心,和其他子系統如業務系統、視頻監控系統、GPS/GIS系統等進行了對接使用。一期集中部署了24個呼叫中心專業坐席。

      集時通訊呼叫中心系統在郴州市“數字城管”大系統中發揮了如下作用:

     1、對外公布12319特服號碼,市民只需記住一個號碼。多條通道,設置語音留言功能,確保電話暢通,市民反饋的信息妥善保存。
     2、事件按預設流程自動在各職能部門或不同層級流轉,實現協同辦公,事件處理更高效。
     3、系統事先錄入政策法規等信息,市民撥打熱線,按鍵選擇自助語音播放。
     4、系統將市民反映的問題、咨詢、投訴等集中匯總,并形成記錄、報表、調研報告等,上報領導,為上級決策提供依據。
     5、利用政府內部專網,系統可以和其它的熱線系統進行互聯,如12345市長熱線系統、政府應急系統等等。

     綜上所述,呼叫中心系統結合城建部門的各項業務,結合其他軟件系統,將為政府搭建一個協調統一、反應迅速、安全穩定,集問題反映、受理、分理、任務派遣、處理、反饋和回訪評價流程于一體的數字化“大城管”系統。

設置
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