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首頁/案例/— 新疆中辰偉業 —

      烏魯木齊中辰偉業工程機械有限公司成立于2002年7月,是一家專業從事工程機械設備銷售、維修、零部件供應的股份制企業。公司主要經營的產品有:挖掘機、裝載機、推土機、破碎錘等工程機械設備。經過十年市場磨礪,今天的中辰偉業公司在全疆范圍內建立了烏魯木齊、昌吉、喀什、阿克蘇、庫爾勒、北屯、奎屯、伊犁、克拉瑪依、和田、哈密、石河子、奇臺、吉木薩、五彩灣、莎車、巴楚、庫車、博樂、淖毛湖、塔城、吐鄯托、青河、新源共計24個分公司及辦事處網點,完善整機銷售、售后服務、配件供應為一體的經營體系。 

  
       為了更好的整合資源,深耕西部市場,公司決定搭建一套呼叫中心客服系統平臺,承擔統一接待客戶咨詢、投訴、訂購產品、售后維護、服務召請、客戶回訪等職能。經過多次接觸和反復考量,最終選擇集時通訊的工程機械呼叫中心系統,用于解決以下問題: 
  
    1) 建立全國統一的服務熱線,統一入口提供業務咨詢、客戶投訴、訂購產品、售后維護、服務召請、客戶回訪等服務。 
      公司對外公布統一的服務號碼,無論是客戶咨詢、投訴,還是售后維護、服務召請,客戶撥打一個號碼,就可以解決全部問題。 

      在網站、用戶手冊(保修卡)、整機涂裝、戶外廣告牌等各處都公布統一服務熱線。將統一服務熱線打造成為中辰偉業品牌的一部分,成為向廣大用戶和分公司、代理商傳遞的重要品牌信息。 
  
    2)建立一致的電話呼入流程,規范公司的服務流程和服務標準,提高服務質量。 
       客戶呼入統一服務熱線后,由IVR語音提示進入客戶投訴、訂購產品、售后維護、服務召請、客戶回訪等各項業務流程。客戶通過按鍵選擇服務類別,系統自動轉給專業客服座席接聽處理。將服務分流,不僅提高了工作效率,更易于為客戶提供更專業化的服務。 
       對于客戶投訴和服務召請,還可以使用系統的工作流功能,建立一個覆蓋所有職能部門、管理人員的內部業務流程,進行快速處理和派工,讓服務更高效快捷。 
  
       錄音、管理員監聽、強轉、強拆等功能的使用,監督座席的服務狀態,有利于提升整體服務水平和獲得更高的客戶滿意度。 
  
    3)建立完整的客戶檔案。 
      客戶來電自動彈出來電號碼,每一次通話,座席都需要詳細記錄客戶的訴求和應答處理結果,系統將為每一個客戶建立最完善的客戶檔案。 
  
    4)信息整理分析、提供決策支持。 
       呼叫中心平臺可以記錄進出系統所有的呼叫信息,并對呼叫中心使用情況的各項指標進行統計,統計可分為按時間段、按咨詢、投訴、服務召請等類別,最終生成各項報表,從而為公司發展決策提供支持。 
  
    5)建立可直接面向客戶的信息發布渠道。 
       需要發給客戶的重要信息,例如新產品的發布、促銷活動信息、對客戶提供的維護保養通知、節假日客戶關懷等,目前可能是通過各職能部門、分公司進行發送。建立呼叫中心平臺后,所有的客戶資料和檔案得以有效管理起來,重要信息的發布可以通過總部平臺直接進行群發語音、短信方式高效傳遞給客戶。 
  
    6)以來電(去電)彈屏為主要手段,實現電話系統同企業內部信息系統的整合。 
       當客戶來電(或給客戶去電)時,在電腦上同步彈出客戶的基本信息和相關銷售、服務資料,可大大提升工作效率,改善服務感受。通過二次開發,可實現呼叫中心系統同企業內部信息系統(如CSM、SAP、CRM、ERP)等的有機結合,使電話系統不再脫離于企業的信息平臺而獨立存在。 
  
        后期,根據中辰偉業的需要,可通過互聯網,全疆24個分公司及辦事處網點也部署呼叫中心遠程客服坐席,和總部協同辦公,統一全國客服體系。不僅來電可以自由轉至當地公司進行服務,內部投訴、服務召請服務流程也可以即時轉由分公司相關人員進行處理,提高工作效率,而且,總部可以隨時查看分公司的通話記錄和播放通話錄音,甚至可以對分公司座席進行實時的監聽,針對新開機、召請服務、投訴等重要環節進行主動的電話回訪,從而監督分公司的服務過程。

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