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首頁/案例/— 中美聯泰大都會人壽 —

案例背景:

       中美聯泰大都會人壽(以下簡稱大都會)是由美國大都會集團下屬公司和上海聯和投資有限公司合資組建而成。美國大都會集團是全球保險、年金和員工福利業務的領先服務商,具有超過140年的壽險經驗,通過遍布世界各地的分支機構向為9000萬名客戶提供服務。通過下屬公司和關聯企業,美國大都會集團在美國、日本、拉美、亞洲、歐洲和中東地區保持市場領先地位。

       2013年6月,大都會大連分公司開業,成為其開設的全國第十家、東北地區第二家分公司。與此同時,大連分公司選擇集時通訊作為呼叫中心系統供應商,針對大都會人壽新的業務需求與大連職場的現實情況,與大連諾塞爾聯合定制開發電銷呼叫中心系統。

       大都會人壽作為全球領先專業保險機構,對電銷中心有很強的技術要求,對呼叫中心供應商的品牌、產品、技術水平、服務也有著嚴格要求。以往,大都會都選擇采用AVAYA、華為等國際一線廠商產品的解決方案。此次大連分公司電銷平臺項目,在經過嚴格的方案選型和反復測試后,最終選擇了集時通訊的營銷版呼叫中心系統,表明集時通訊保險行業呼叫中心解決方案已經達到相當的專業化水準。

關鍵需求及解決方案:

1.實現同MTS系統的無縫對接

       大都會保險的所有電銷呼叫中心,都必須采用全國統一的MTS業務系統。為確保全國平臺的穩定性和各地業務的相對自主性,電銷的話務平臺必須嚴格按照MTS的接口規范完成對接。

        集時通訊的軟交換呼叫中心,提供Web Service、ActiveX等多種接口方式,應用靈活,在同第三方系統對接方面積累了及其豐富的經驗。在極短時間內即完成了同MTS系統的無縫對接。

2.實現智能外呼路由,節省通話費用

       大都會網絡線路較為復雜,同時擁有多個電話運營商。希望根據不同的業務類別,智能選擇不同的電話運營商做電話外呼,以節省通話費用。

       集時通訊營銷外呼呼叫中心,自帶智能外呼的路由配置模塊,根據不同的業務類型,靈活設定呼出規則,實現呼出時能區分被叫號碼、分線路進行外呼路由選擇,很好的滿足大都會外呼節省通話費用的需求。

3.高效穩定的預測外呼,節省人工成本

       預覽外呼往往需要人工先點擊撥出,等待用戶接通,使得大量的人工時間浪費于接續等待以及無效電話上。

       為提高效率,節省人工成本,大都會保險要求采用預測式外呼,由系統自動撥打,待電話接通后才轉人工接聽。

       集時通訊保險行業呼叫中心,提供了專業的預測式外呼功能,不但做到了穩定、高效的批量自動外呼,還能確保被叫用戶在接通電話的1秒內同坐席建立通話。在滿足效率要求的前提下,兼顧了用戶體驗,得到大都會保險的高度認同。

4.專業錄音,安全、靈活

       為確保錄音萬無一失,大都會要求錄音系統采用雙回路錄音,即同時對中繼線路和坐席做通話過程的全程錄音。

       對錄音的管理,要求實現靈活的權限控制:管理人員可查詢職場所有錄音,各個項目的主管或者QA只可以查詢所負責的小組的錄音,普通的銷售人員,只可以查詢自己呼入/呼出的錄音。

       集時通訊的錄音模塊經過大都會技術團隊的實測,完全滿足上述要求。

       目前大都會大連分公司已經上線150坐席,后期根據業務增長還將繼續與集時通訊合作進行擴容升級。

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