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首頁/案例/— 權健自然醫學 —
客戶簡介 CUSTOMERPROFILE

      權健自然醫學坐落于天津市武清區,始創于2004年,是一家立足于健康產業的集團型民族企業,橫跨醫療行業、中草藥行業、保健品行業、中醫藥化妝品行業、金融行業、機 械行業、體育行業等諸多領域。權健產業體系完備,下設醫療機構、藥材公司、飲料銷售有限公司、醫學教育研究院、商業教育研究院、足球俱樂部、華東生命科技產業園等一系列機構,它們奠定 了企業產、學、研、科、工、貿多點并舉的良好局面。

需求分析 REQUIREMENTANALYSIS

     隨著經銷商渠道的不斷積累擴充,權健醫學總部銷售和客服部門每天需要接待大量的400熱線。通過前期與權健國際自醫學深入溝通,深圳市集時通訊有限公司憑借多年醫療行業呼叫中心系統建設經驗,為權健集團快速實施布署了呼叫中心+CRM(客戶關系管理)綜合客戶服務管理系統。

解決方案 SYSTEMSOLUTION

      以統一電話作為呼叫中心的系統號碼,集中受理客戶的需求,為客戶提供綜合性服務。從而為權健醫學的客戶服務服務質量的提高:主要實現以下核心功能:

1)統一服務熱線,提供業務咨詢、業務辦理、投訴建議等服務。公司對外公布統一的服務熱線號碼,無論是客戶咨詢、業務辦理,還是投訴,只需撥打一個號碼,就可以解決全部問題,提升客戶滿意度。

2)建立一致的服務流程和服務標準。客戶呼入公司統一服務熱線號碼后,可根據系統語音導航選擇業務咨詢、業務辦理、投訴建議,系統提供自助語音查詢和人工服務兩種服務方式。人工服務,由不同的坐席組接聽處理,提供專業的服務,建立服務規范。如在公司分支機構設置遠程坐席的,系統可以根據來電歸屬地自動分配到本地坐席進行服務。

3)老客戶熱線自動匹配:對老經銷商(客戶)的呼入熱線,通過系統自動搜索最近一次與該客戶通話的坐席分機,自動匹配先前聯系的接待人員,免除了客戶不斷重復自己情況的麻煩,提高服務專業度。

4)建立完整的客戶檔案。客戶來電自動彈出來電號碼,老客戶,彈出詳細的客戶資料和以往的服務記錄。每一次通話,座席都需要詳細記錄客戶的訴求和應答處理結果,為每一個客戶建立最完善的客戶檔案,方便二次銷售。

5)坐席狀態、隊列狀態實時顯示,加強對坐席服務的管理監控。坐席狀態(空閑或小休)和隊列狀態(登錄、空閑、通話、示忙或排隊)實時顯示,讓管理人員對當前坐席的工作情況一目了然。

6)錄音、報表,提供內部管理的基礎依據。管理員可查看并下載所有坐席分機的通話錄音和通話報表,從而實時了解坐席的服務狀態,提高坐席服務水平,提升內部管理水平。

7) 客戶資源整合:通過后臺CRM系統,將經銷商信息整合,包括客戶基本信息、網絡記錄、訂貨記錄、付款情況、服務質量等,將經銷商作為企業核心資產統一管理。

       呼叫中心系統上線后,將更好的集中資源,規范服務,更好的為權健集團的客戶提供更加優質的服務。

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