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構建有效呼叫中心

      近來,呼叫中心這個在幾年前對很多企業決策者來說還是一個很生疏的名詞,一下子變成了一個近在眼前的現實問題:上還是不上?如何上? 不少企業的決策者看到、聽到呼叫中心廠商的宣傳活動,了解呼叫中心的種種可能作用后做出上馬的決策,于是籌建的工作就由IT或通信部門負責了。 

        盡管呼叫中心使用了大量其他部門不會常用的技術,但建成之后,通常會成為企業與其最寶貴的資產——客戶,接觸最多且影響力最大的門戶。企業今后如何經營業務,如何面對客戶可能會隨著呼叫中心的建立而改變,由呼叫中心的榮辱而興衰。

       搭建呼叫中心 的第一步是找到合格的呼叫中心經理。這是一個特指的專業性很強的職位,對人的素質、技能和經驗的要求有專門的定義。對于一些業務主要構建在呼叫中心平臺之上的企業,如預訂、租貸等,其首席運營官甚至首席執行官本身就應該具有豐富的呼叫中心管理的技能與經驗。在國內目前的難題是這樣有經驗的經理人十分難覓。如果找一個IT經理或市場營銷經理來速成,企業應該有交學費的心理準備。 

       企業的決策者與呼叫中心的經理人應該如何來規劃一個呼叫中心呢?可從以下三個方面加以考慮: 

戰略定位首當其沖

       企業建立呼叫中心,第一可以是將現有的業務更加自動化、程序化。第二可以是創造一種新的業務模式來幫助業務目標更好地實施。究竟如何進行戰略定位,取決于自身的業務性質。 

       根據業務的性質,呼叫中心可以分為后端支持型呼叫中心與營銷型呼叫中心兩大類: 后端支持型呼叫中心一一般來說,后端支持型呼叫中心的功能比較明確,應用比較直接。在很多企業建立一個良好的CRM體系過程中,這類呼叫中心常常被采用電話客戶服務,如產品使用、客戶投訴、賬務查詢、訂單狀況查詢、維修調度、線上幫助等方面。 

       營銷型呼叫中心一 營銷型呼叫中心在許多方面才剛剛起步,機會多,而管理的挑戰也相對較大。更重要的是這種類型常常與企業的Go-To-Market(企業走向市場)模式緊密相關。 

       在Go-To-Market模式中,企業通過面對面銷售員,增值伙伴,分銷、經銷商,零售店,電話營銷,互聯網與數據庫營銷等渠道走向市場。這種模式決定企業在哪里,吸引什么樣的客戶并賺多少錢,因此應該摒除一味將呼叫中心建成獨立利潤中心的誤區。 

       營銷型呼叫中心的應用范圍包括:電話銷售,即直接通過電話完成交易;電話覆蓋,即大客戶關系維護,業務渠道管理;電話機會管理,即處理轉派呼入的銷售線索,呼出發掘銷售線索。在企業的Go-To-Market框架中,營銷型呼叫中心應該是其中的一個具有鮮明特征的營銷渠道。 

       企業在什么時候,將什么產品,向什么客戶,用Go-To-Market框架中的什么渠道進行溝通,應該有一個通盤的規劃。當呼叫中心,主要是營銷型呼叫中心被認定為這個整體框架的一部分時,呼叫中心的業務構造計劃應該考慮以下幾個參數:

  • 制定電話營銷業務目標:哪幾個業務目標需要用呼叫中心方式來實現?
  • 制定電話營銷覆蓋地圖:什么樣的產品與營銷隊伍?
  • 制作電話營銷投資計劃:人員配制,資源出處,運營成本模式;
  • 制定與其他渠道的協同方式:與實地銷售、業務伙伴以及網上營銷各部門的整合;
  • 建立衡量指標體系:效率/成本與效益/成長的測定。
        呼叫中心不一定非是利潤中心,但它一定要是一個效益中心。企業通過呼叫中心來降低成本,擴大市場占有率,增加客戶與企業溝通的方便程度,并增加客戶對企業的向心力與忠誠度。 



技術實現視需求而定 



       根據企業業務的發展而進行階段性的升級換代應該是正確的選擇。呼叫中心的功能演化可以按下列的階段來看,其在每一個階段的技術實現應該滿足該階段的業務需求。 



       第一階段是服務臺:用一般辦公設備通過電話答疑解惑。 



       第二階段是呼叫中心(狹義):用來電自動分配等技術幫助實現無間隙、系統化的電話答疑解惑。 



       第三階段是接觸中心:除了電話之外,將其他溝通手段如平郵、傳真、電子郵件、互聯網等整合在一起來處理客戶的問題。讓客戶更加方便地和企業通過任何選擇的方式溝通。 



       第四階段是互動中心:除了答疑解惑之外,將售前、售中、售后各個環節整合在一起,用整體視野審視每個客戶并提供相應的服務或銷售。 



       一般來說,國內大多數企業視現在業務進入第二階段就足夠了,一些企業開始進入第三階段,還很少有企業處于第四階段。在確定技術方案時,沒有必要一步到位。很多聽似動人的功能/解決方案,往往因缺乏實施的環境與管理的經驗將很有可能被束之高閣。 



環境布局不容忽視 



        一旦決定建立稍有規模的呼叫中心,如何選址,如何設計環境是極為重要的環節。幾個考慮要點如下: 



       選址沒沒有必要和其他銷售部門放在一起。通常企業為客戶方便和出于門面的考慮,會將辦公室放在較好的寫字樓里。其實沒有必要,最重要的是通信設施的完備。呼叫中心一般上下班時間很固定,不用擔心員工加班太晚的交通問題。所以這樣選址沒有任何問題,而且可以省很多錢。 



       坐席沒要盡可能寬暢、隔音,但又要保持視野開闊。可以設計成放射性的,與方向一致的方格子形狀比較,這種設計可以模糊走道空間與隔間內空間,既讓每個人有更大坐席旁空間,又便于主管走動指導。 



       光線沒由于大量用眼,視覺疲勞在呼叫中心較易發生。設計時應盡量減少眩目光源,如自然光、反射體等,將燈光制成間接性光源。 



        噪音與屏蔽沒有專家認為,屏蔽噪音對生產率的提高具有最大的回報率。國外很多呼叫中心用聲音屏蔽系統(發出沖抵口語音頻的聲波)降低聲音。比較簡單的做法就是避免光滑發射表面(拉毛的墻、天花板下懸裝飾、毛玻璃代替光玻璃等)及增加擋板高度。同時應避免坐席朝同一方向設置。 



       家具與擺放沒按人體工程學專門設計。這其中包括座椅的高度與形狀,對應于桌面電腦,電話的角度與位置等一系列考慮。 



       空氣流量、溫度與濕度沒這些都會是影響員工狀況,客服質量及生產率的因素。一般都有具體的數值參照范圍。 整體場地布局沒要考慮到主管的視野,以及品管人員與坐席代表的溝通。要有休息區與談話區。根據場地面積大小,設置臨時的后備坐席以應付來電高峰或特定呼出項目。設計懸掛式或電子動態顯示屏時,要注意沒有視覺死角。

 如有其他關于呼叫中心相關問題咨詢,歡迎咨詢深圳市集時通訊股份有限公司(www.ovgei.club)


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