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新聞中心/行業動態/寶寶們,有了這5種抽檢方式,呼叫中心質檢再也不用哭泣!

寶寶們,有了這5種抽檢方式,呼叫中心質檢再也不用哭泣!

     呼叫中心客服說工作好難,質檢部門的同事笑了……

  質檢說聽錄音耳朵聽出繭、久坐生出蜘蛛網。
  誰懂我們的痛?
  所以,為了關懷質檢的寶寶們,
  今天分享一篇與「呼叫中心質檢」有關的文章。
  熟悉呼叫中心質檢工作的朋友一定知道,質檢工作包括:錄音抽檢,制定錄音評分標準,員工面談、輔導,數據整理、分析,編寫質檢報告等等。在制定抽規則的有幾種方式,今天就談談質檢抽檢方式的話題。
  NO.1隨機抽檢
  最原始也是最簡單的抽檢方式,很多中小型客服呼叫中心都采用這種質檢方式。
  隨機抽檢最大的問題就是,質檢員隨機性。質檢員會根據工作強度或者員工關系進行抽檢工作的“調整“,比如同樣抽檢300通錄音,只抽檢2分鐘以內的錄音;和自己關系比較好的員工有了問題錄音,可以更換一條。上述問題都會影響呼叫中心質量管理工作,即便制定了規章制度也很難避免。因此筆者認為,隨機抽檢方式要逐漸被取消或者占較少的抽檢比重。
  NO.2按照時間節點質檢
  根據坐席人員上線時間進行錄音抽檢。
  比如說,早上剛上線、午餐后、即將下班前都是坐席員思想較為松散的時段,可以抽取這些時段的錄音進行監控。這種抽檢方式較隨機抽檢少有進步,但是仍然存在很大弊端,坐席員一旦掌握抽檢規律,就好鉆抽檢規則的空子,營銷質量監控工作開展。
  NO.3按照滿意度評分抽檢
  根據滿意度評分進行抽檢,一般會將不滿意或差評錄音全部進行抽檢。
  這種質檢方式較前兩種方式更為客觀,也更重視客戶的體驗。首先需要呼叫中心在客戶服務時具備滿意度調查的功能,其次抽檢的工作量較前兩種方式也更多,僅以客戶感受進行質檢,缺乏專業性的監控。
  NO.4根據業務類型抽檢
  可以將交易分為普通交易、風險級交易。
  在質檢工作的時候可以將風險級交易進行重點抽檢,比如投資、資料修改的交易抽檢比例可以提升至20%-50%。這種抽檢方式在專業性上可以更有針對性,如果與滿意度抽檢結合效果更佳。但目前保險、銀行、基金公司、互聯網金融公司可以進行線上交易予以檢查。很多中小型公司無法進行轉型質檢,在質檢工作上存在局限性。
  NO.5重復來電質檢
  以提升首次解決率為目標,在質檢工作中抽檢重復來電,并進行錄音追溯。
  我們在設定抽檢規則時,可以把72小時的重復來電進行抽檢。可按通話的來電小結、客戶信息、撥打手機號碼進行綜合數據調取,將72小時重復來電進行監聽。不僅聽取錄音問題,還要分析客戶重復來電原因,除了評分之外,還可對坐席員工作態度、IVR架構、業務流程等進行優化。重復來電質檢工作的弊端是調取數據相對復雜,除了本通錄音抽檢外還要進行錄音追溯,質檢工作量較大。
  新型的呼叫中心系統,更需要從業務角度出發、從產品流程出發、從客戶感受感受出發。我們在作為呼叫中心管理者或者質檢人員,在質檢工作中不能只是注重服務結果而忽略對過程的要求,每月僅僅圍繞著績效考核指標工作,因派單、通話均長指標考核影響,員工為了急于促成指標,服務中不積極受理客戶投訴抱怨,反而推諉客戶,未真正幫助客戶解決問題。質檢在工作過程中只是單純告知員工錄音問題,但針對于客服人員的存在價值沒有深入思考,作為質檢員,需要針對客服中心的價值以及企業文化進行積極引導。
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