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構建差異化呼叫中心戰略:對話是關鍵!

       差不多十年前,一名在行業領先電信公司工作的朋友給我分享了他們在一次重要會議中討論的核心論點:將客戶的流失通過大約100個參數來衡量。在當時,他們的這個預測模型能達到80%的準確度,此外他們也在對這個分析模型進行持續的更新與完善。

  在過去十年中,企業已經看到了結構化和非結構化客戶數據的大量涌入,通過對客戶數據的分析從而洞察先機,幫助企業創造一種能夠吸引更多新客戶的客戶服務體驗,從而確保客戶的忠誠度,在市場中獲取競爭優勢。在過去十年中,我們也看到了AI和BI工具使用量的巨大增長。
  不過仍然存在一個未被解答的問題:眾多客戶數據中最關鍵的客戶信息存在于企業的哪個部門?銷售部門?戰略部門?營銷部門?事實上,如果要說企業哪一個部門擁有最豐富,最具價值的客戶數據,那么一定是呼叫中心。
  從某位客戶與某個品牌剛剛建立聯系開始,呼叫中心就在客戶數據積累中發揮核心作用:歷史對話、社交媒體上贊揚與抱怨、與客服代表的歷史通話與聊天記錄等等。另外還有其他一些接觸點也收集了不少客戶信息,如信息亭,網站,門戶登錄,支付界面,答疑界面等的歷史記錄。可以說,對于企業而言,呼叫中心就是一座富足的金礦。
  我們在電話中經常聽到“為了保證服務質量,您的通話可能會被錄音”,雖然一般企業的客服電話都會進行錄音,但是大部分企業沒有意識到這些錄音如果加上語言分析和自然語意理解則有可能轉化為一組有價值的信息,用于銷售、二次銷售或者保持客戶忠誠度。對于產品團隊而言,他們也可以利用這一批數據來創建新的解決方案。
  密切監測呼叫中心接收的數據變化趨勢,有助于預測未來客戶活動的許多情況,列出他們的偏好,并確定企業如何采取措施迎合客戶的偏好。例如,來自某特定市場客戶溝通方式中,文本信息交談量激增,對于這種趨勢的察覺可以幫助該地區的營銷團隊和技術團隊在聯絡中心部署正確的客戶服務工具。
   分享幾個能夠增加客戶信息價值的工具:
        語音分析-發現更寶貴的隱藏信息:
        語音分析可幫助改善客戶體驗,在某些客服代表需要大量培訓的知識領域起到識別的作用。它還可以對客服的服務進行識別,區分主動服務與被動服務,以及客服代表可以處理什么問題以及他們遇到了哪些困難。語音分析可以實時給客服代表推送分析結果,以便他們在通話過程中對客戶提問給出恰當的響應。在客戶方面,語音分析可以通過分析客戶的聲音,音調,沉默等元素來衡量客戶的情感和滿意度。基于以上功能,語音分析可以很好的判斷一次營銷活動是否取得成效。
       自助服務分析-提供優秀的CX:
        IVR趨勢已經從語音演進到文本,并且隨著消費者在日常生活中越來越喜歡通過社交媒體和短信進行溝通交流,對于自助服務也需要有全新的突破。分析這些數據可以從最基礎的層面上,如準確識別來電者呼叫的原因,呼叫流程的改善等提出更有價值的見解。
       跨渠道分析-更智能的CX:
       今天的客戶可能不止通過一種途徑與企業聯系。智能手機普及使得消費者可以通過電話、電子郵件、短信聊天,或者使用社交媒體和其他移動應用程序與企業進行聯系,從每個渠道流入的數據都包含極具價值的客戶信息。跨渠道分析功能可以識別和評估客戶與企業進行交互的各種渠道,并確定哪些渠道可以優化企業與客戶的互動。
       預測分析-改進決策:
       預測客戶行為是確定業務趨勢的關鍵。預測分析還能確定客戶偏好的溝通方式。通過詳細的預測分析,可以保證客服人員使用正確的工具與通信平臺,迎合客戶偏好,節省成本,保持客戶滿意度。
       性能分析-使運轉可預測:
       性能分析可以提供一份視圖展現出哪些地方是實際產生作用的,哪些措施并不尊重客服、團隊以及企業戰略。今天,許多呼叫中心分析解決方案都會提供在線報告和關鍵性能數據(包括實時和歷史數據)視圖,并提出建議采取主動措施。

  總的來說,這些建議可以幫助企業在競爭中脫穎而出,兼顧員工滿意與客戶滿意,從而樹立更好地品牌形象。集時股份智能全媒體呼叫中心是你不二首選,一套系統,提供多渠道智能連接,提供豐富的報表數據查詢,功能強大。歡迎咨詢

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