西班牙斗牛视频
新聞中心/行業動態/呼叫中心如何處理最糟糕的客戶呼叫?

呼叫中心如何處理最糟糕的客戶呼叫?

       在任何一天,呼叫中心的座席都要接聽很多的電話。每一通電話都是不同的,有的高興,有的粗魯。當呼叫中心的座席拿起電話時,根本不知道誰會在另一端。雖然有些電話肯定比其他的好,但是有三種類型的呼叫絕對是最壞的。

       根據英屬哥倫比亞大學的一項研究,在電話結束時,態度惡劣的顧客不太可能滿意。即使提供的服務是驚人友好的,這樣的客戶也不會覺得他或她的需求得到了滿足。下面是三種最糟糕的電話客戶。
  第一種類型是“憤怒的呼叫者”。憤怒的呼叫者決定從談話開始的那一刻起,就給座席帶來一段艱難的時間。在憤怒的呼叫者開始談話之前,座席幾乎無法聽到“你好”這個詞。大多數時候,他們已經把他們的憤怒當成了子彈都上了槍膛,準備讓它飛向呼叫中心座席的方向,這太不幸了。
  對座席來說,他們很容易對這些人產生一種憤怒的反應,但保持冷靜是很重要的。事實上,用平靜的態度來回應是對付憤怒的呼叫者最好的辦法之一。建議提供同情--即使座席不感同身受,而且打電話者也不值得同情。使用諸如“我理解你的問題”這樣的詞語來回答。我相信這很難。“讓我來幫你解決這個問題吧,”這可能會讓打電話的人冷靜下來。
  辱罵者甚至比憤怒的呼叫者還糟糕。當一個憤怒的呼叫者還可以被安慰時,一個辱罵的呼叫者是好斗的和渴望戰斗的。他們也不會對自己的人身攻擊感到不安。座席保持冷靜是非常困難的,但重要的是不要屈服于他們,也不要降低到他們一樣的水平。建議提醒這些類型的呼叫者,“你的通話正在被記錄下來”。如果這并不能使他們采取平和一些的行為,那么管理者應該允許座席終止通話。是的,盡可能地幫助客戶是很重要的,但是沒有人應該被侮辱。
  最后,打斷呼叫者以不讓座席發言而聞名。他們尋求幫助,但實際上并沒有給座席提供幫助他們的機會。與其讓客戶失望或試圖掛斷客戶的電話,座席應該讓他們發泄。一旦停了下來,說明他們已經傾訴衷腸,那么座席就可以提供一些建議。

  處理這些類型的電話是非常困難的,而且要有很大的毅力才能不生氣。管理人員需要注意好斗的呼叫者,并授權他們的座席在需要時終止交流。呼叫中心的目的是幫助人們,但在一天結束時,不允許座席被騷擾。管理者的職責是保護他們的座席,就像解決客戶問題一樣。

設置
西班牙斗牛视频