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2017呼叫中心技術預測

       2016對于呼叫中心行業來說是一個成功的年份,預計2017將更加動蕩也充滿著希望。隨著呼叫中心商業和技術環境的不斷變化,以下的五個趨勢是行業專家和營銷人員應該在2017年保持高度重視的。

1、大數據分析

  商業智能(BI)預計在2017年將會增長和發展,每一個行業要求更準確和精確的相關數據集并可以訪問。呼叫中心技術需要繼續發展以滿足企業動態基礎設施的需求。能夠產生全面數據集的能力,可以應用于業務網絡的增長和多樣化,呼叫中心技術將波及到更大范圍的受眾,因此會產生更具有實質性的影響。

2視頻聊天

       2017年將出現基于視頻的實時交流替代即時消息的趨勢,創造出更多的個人座席和客戶之間的即時溝通。視覺呈現將會使腳本聊天黯然失色,使整個交互朝著有效、無縫的方向發展,引導客戶使用他們自己要求的解決方案,進一步加快解決問題的過程。2017年,呼叫中心將實現將更多的視頻內容融入到客戶服務溝通中的轉變。

3、全渠道

  隨著按需服務的增加,客戶不斷尋找最快響應時間的即時響應,這將導致2017年全渠道服務需求的增加。技術設備的數量一直在穩步地增加,因此,呼叫中心可以通過多種渠道與客戶溝通,例如電子郵件、電話、文本和將在2017年有更多競爭優勢的社交媒體。由于其方便性和可訪問性,全渠道服務將在2017年繼續增長,廣受歡迎。因此,投資在那些用于與客戶溝通渠道上的工具和技術是至關重要的。

4、社交媒體

  多年來,社交媒體已經成為大眾化的社交網絡,它已經演變成一個平臺,企業可以利用它接收相關的積極、消極或中性的反饋,以便更好地評估他們的品牌在全球市場上的聲譽。通過社交媒體與客戶建立聯系是呼叫中心可以確保服務質量和個性化客戶服務的重要一環。在2017年,這種通過社交媒體建立品牌親和力和客戶忠誠度的意識是迫在眉睫的。

5、云

  基于云計算的服務和技術一直是呼叫中心行業的一個趨勢,這將在2017年里繼續彰顯和全面鋪開。云計算服務以清晰和簡潔易讀的格式呈現數據,跟蹤交互。企業在2017年將朝著更靈活、安全、節省勞動力的方向發展,從而使更多的基于云計算的技術滲透到各行各業,無處不在。

       這些預測說明了保持最新的技術是更好地進行客戶服務和使業務運行成功的關鍵。請記住,今天的客戶更精通技術,可以基于他們的體驗褒揚或貶抑企業的聲譽。2017就在拐角處,你的呼叫中心準備好了嗎?

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