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新聞中心/行業動態/全媒體聯絡中心應避免的13個錯誤

全媒體聯絡中心應避免的13個錯誤

      呼叫中心專家小組探討了全媒體聯絡中心(呼叫中心)里可能錯誤的方式。集時股份(www.ovgei.club)將專家探討的結果做了詳細的規整。

1、不要招聘純電話服務方式的座席

       全媒體聯絡中心應該根據技能和熟悉媒體的程度招聘員工。

       座席只是整天打電話,讀取書面腳本或被強制外呼的日子一去不復返了。在一個多渠道的聯絡中心里需要動態的員工,這必須反映在招聘工作時要招聘正確的人。

       要教會座席使用范圍廣泛功能強大的工具套件,這可是一個昂貴的培訓。因此,重要的是,首先選擇合適的候選人,并且盡可能地保持低流失率。

2、不要忽略渠道集成工具

       一套完全的集成工具,使座席輕松管理各種渠道,消除了要登錄到不同平臺的繁瑣任務。單一供應商肯定會減少這樣的問題,但它也可能會減少選擇和靈活性。然而,選擇可以相互支持集成的供應商在基于標準技術的前提下建立平臺可以提供最好和全面的解決方案。

       這將使座席可以在多渠道之間無縫地繼續工作,而不會被大量的桌面應用程序造成混亂和困惑。

 3、不要使用錯誤的渠道響應你的客戶

       即使你的客戶發郵件/短信給你,通常最有效的響應是拿起電話與他們溝通,特別是當處理一個投訴或復雜問題的時候。

       然而,有時一個文本或電子郵件可能是最好的回應,請在作出決定之前先仔細考慮!

       客戶可能不想接聽電話,例如,或通知一個交貨時間,或通知早期的債務,或宣布特殊的報價,短信可能會更適合他們。

4、不要忽視你的外呼運作

       即使是在以呼入為主的呼叫中心里,我們的研究表明,40%的聯絡實際上是外呼,例如當回呼和回復電子郵件。

       因此,你的技術裝備考慮到這些了嗎?

       今天的精密撥號技術意味著要求將電子郵件、推特和聊天這樣的溝通渠道納入其中。你可以混合多渠道系統,外呼活動,使你的座席資源最大化。

5、不要讓你的客戶回答無窮盡的安全問題

       如果不通過可用性測試,多渠道客戶旅程是不成立的。對于我們很多人來說,斷裂點往往是安全與密碼。

       這在NIST的最新研究中被重申,它建議到,現在不需要這種方式,特別是在聲紋生物識別技術現在可以幫助實現加強安全的時代。

6、不要忘記規劃你的客戶旅行

       成功的多渠道的使用為客戶提供了正確的選擇,同時將為他們保持特定的上下文一致。所以,在增加任何新渠道之前,花時間規劃關鍵的客戶旅程,并完全確保多渠道接觸點所有可能的集成。

      只有這樣,通過系統地將問題浮出水面并解決之,可以減少客戶的不滿。

 7、不要在渠道之間迷失

       為了給你的客戶提供一個最佳體驗,你需要確保你可以看到所有交互的“全景”。要做到這一點,你應該分析所有的交互,在一個系統中跨越多個渠道。

       如果你的分析軟件不能涵蓋客戶可選擇與你溝通的所有方法,那么當一個座席需要某些重要信息的時候就可能會出問題。

       一個好的全媒體呼叫中心解決方法是利用技術,將呼叫轉換成表格和記錄放到數據庫中,為詳細分析提供資料。這些技術能夠以同樣的方式對待任何基于文本的“渠道”,無論是電話記錄、聊天、短信、電子郵件、論壇、博客或調查。

8、不要以為一個單點的幸福會讓客戶快樂

       重要的是基于多個交互所提供一個全面的客戶體驗視圖來評估滿意度。

       如果你只基于單個交互衡量客戶滿意度,你怎么知道客戶在整個體驗后是否快樂呢?在經歷一個糟糕的體驗之前客戶當然是快樂的。在經歷一個糟糕的體驗之后,客戶滿意度水平改變了嗎?

      重要的是要理解真正的基于整個體驗的“客戶的聲音”。

 9、不要讓客戶有過多的渠道選擇

       你可能會認為開放盡可能廣泛的客戶服務渠道,為客戶提供最大范圍的客戶服務是明智之舉。

       然而,如果你給客戶太多的選擇,他們更有可能選擇一個不合適的渠道,例如使用Twitter申請抵押貸款,最終導致在不同渠道之間不斷地切換。這將增加互動的時間和“負載”。

10、不只是坐下來對查詢作出反應

       使用最新的聯絡中心和分析工具,配合多通道,您可以檢索相關的客戶數據,前面的交互細節和技術信息,可以幫助修復或解決一個給定的問題。

       這些工具使你能夠采取更主動的方法,在相互交流的需求出現之前就為客戶提供關鍵的信息。

       快遞公司發送短信更新客戶的最新交貨信息就是一個在實踐中很好的例子,節省了業務時間和金錢,同時提高了客戶滿意度水平。

11、不要將一些渠道的服務質量凌駕于其他渠道之上

       今天的顧客希望通過各種復合渠道和接觸點都可以獲得有效的支持和問題交互,如聊天、社交媒體和手機。

       這些客戶將假定在所有渠道上都可以得到高質量的體驗,可能與聯絡中心交互,不論是在電話上,還是在電子郵件、即時聊天、社交媒體里。

        確保座席可以360度觀看他們的客戶,其中包括他們的歷史和檔案問題,必須履行這一承諾。這就是要求在所有渠道上的一致性。

12、不要孤立你的渠道

       關鍵是你的溝通渠道要無縫銜接,所以你的座席總是在相同的頁面上。這樣,當客戶問一個在一封電子郵件中的問題,你的聊天客戶端或手機座席將同樣可以準備回答實時跟進。

       保持客戶交互的方法之一是使用一個單一的、集中的平臺來跟蹤和分配傳入的查詢。這將最小化你會失去或誤導客戶溝通的可能性,使整個服務過程加速。

13、不要忽視某些員工的優勢

       最容易被忽視的全渠道客戶服務系統的優點是它提供給員工以多種方式與客戶進行交互的靈活性。事實上,這種方法可以把員工基于通信渠道變成客戶服務明星,以發揮其特定的優勢。

       讓座席在各個渠道之間轉換,還可以創建一個更刺激的工作環境。這使座席與客戶享受同樣的好處:以他們想要的方式選擇溝通的渠道。

       創建一個靈活的環境,客戶服務代表可以選擇多個角色,而不是只針對特定的分配,這也能幫助他們更好地履行職責,更積極地與客戶接觸。

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