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你企業的呼叫中心面臨的最重要問題

       2017年的技術投資中,如果你的企業準備將錢花在呼叫中心和客戶支持(集時通訊希望你這樣做)上,你可能想知道如何花錢。相比于那些企業可能需要也可能不需要的新功能來說,呼叫中心管理應該評估他們組織的現有能力,看看他們在四個重要方面的情形。

       一、你的手機應用程序如何?

       金融服務在部署應用程序方面領先于其他企業,這將是今年其他公司需要迎頭趕上的。最近的一項由Salesforce進行的調查預測,明年客戶通過移動應用程序的服務請求將增長38%。它太重要了以至于不能犯任何錯誤。脫節的、令人沮喪的、不合邏輯的手機應用程序體驗,會讓你的客戶離開你去找尋一個能夠滿足他們需求的企業。

       二、客戶可以更換渠道嗎?

       這是一個幾乎所有企業可以借此來提高他們能力的領域。

       根據《哈佛商業評論》的觀點:超過半數的呼叫中心客戶會在某種程度上嘗試在線完成交互,但必須可以讓他們隨時切換到電話上。切換不僅應該是可能的,也必須是可行的,所有客戶在網上提供的信息到座席那里不應該需要再重復。

       三、你的自助服務更新了嗎?

       如果你仍然使用靜態IVR,同時三年來沒有改變過菜單選項,恭喜你,你獲得了巨大的改善空間。今天的自助服務技術遠遠超出按按鈕:他們是智能的、具有分析能力的和可定制的(想想聊天機器人或互動IVR就知道了)。

       四、加快這一進程。

       今天的客戶更加缺少耐心,因為他們已經習慣了網上技術所提供的即時響應。雖然自助服務和移動應用的進步會減少日常的客戶電話詢問量,但也將意味著客戶呼叫時會有更復雜的需求。

       智能呼叫中心解決方案和調度工具可以讓這個需求更容易實現。”

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