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云呼叫中心的“七十二變”

云呼叫中心的前世今生

  說到呼叫中心,第一反應就是:規模大、坐席多、成本高、大企業專屬……

  這種典型的傳統呼叫中心在當今這個時代,其實早已通通OUT啦!

  當公司還在買著昂貴的硬件、拉著繁雜的線路、搭著龐大的服務器時,殊不知在當下的云通信2.0時代,一種全新的呼叫服務平臺正在迅速地顛覆著各行各業。

    前世:云呼叫中心在誤解中發展

  傳統的呼叫中心搭建需要諸多硬件支持,成本高不說,封閉難對接,擴容也不易。在互聯網+時代,這樣的呼叫中心已經無法適應層出不窮的客戶需求和殘酷激烈的市場競爭。

  前些年,云呼叫中心往往被認為是小企業為了省錢才會選擇的產品。被大中型企業拒之門外的原因無外乎:通話不穩定、數據不安全等。

  這讓我想到了曾經的馬云,起初的阿里也是不被世人認可,現在呢?技術在日新月異地發展,云呼叫中心產品也在不斷迭代更新。時至今日,云呼叫中心已經完全可以與傳統呼叫中心比肩,甚至超越并替代傳統呼叫中心。

    今生:云呼叫中心在開放中成長

  基于“云”的存儲優勢和軟件定義語音(Software-Defined Voice,SDV)的模式,把當今領先的云計算技術、移動互聯網與智能手機APP等技術應用于語音網絡,為交換網絡帶來全新業務能力及創新。代替傳統企業級交換機的所有功能,同時語音通話可按照客戶實際流程進行重新定義,形成企業通信的創新方式。

  移動互聯+SaaS的創新融合、云呼叫中心的一大創新:對客服渠道的優化整合。云呼叫中心全渠道客服應用將微信、微博、郵件、移動APP、Web多種渠道優化整合,客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題,提高工作效率;豐富多樣的功能,滿足客戶不同階段不同規模的應用需求。并且按照SaaS方式提供按需使用,最大程度上為企業節約成本。

  云呼叫中心API智能語音平臺可以輕松對接企業ERP系統、CRM系統、客服系統、Web網站等,為企業辦公/管理系統平臺實現語音通信能力。云呼叫中心的開放性,使其能不斷適配各類新型技術,在技術不斷革新發展的浪潮中,優化功能,持續成長。

     優勢:新時代下的云呼叫中心

  相較于傳統呼叫中心,云呼叫中心:

  突破硬件局限,云端部署、快速靈活

  上線周期短、即開即用,與市場需求契合

  實現多種組網部署,滿足不同企業各類需求

  可靈活進行擴/減容處理,合理控制企業成本

     革新:云呼叫中心解決行業難題

  隨著云計算的發展不斷進步,云呼叫中心的開發和完善也將持續進行,尤其是金融保險、房產中介、互聯網O2O、物流快遞、零售等行業,云呼叫中心的數據與客戶行為數據統籌分析將成為行業發展的著力點與作用點。同時,云呼叫中心通過提供API智能語音平臺對接企業辦公、管理、客服系統,搭建企業運營信息全景,為企業運營提供全面客觀的數據支撐。

  未來,云呼叫中心還將整合語音資源,結合自身優勢特點,全方位解決行業通信安全監管難題;通過整合包括視頻、社交媒體等多方面資源,幫助企業客服人員與客戶實現全方位的溝通與服務。

  互聯網的浪潮正轉變方向,物聯網已呈席卷之勢,人工智能如火如荼,沒有哪個時代的技術變革如當下這般瞬息萬變。傳統呼叫中心,正逐步成為過去式,也許現在擺在企業面前的問題,已不再是呼叫中心要不要云部署,而是云呼叫中心找誰建?

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