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云呼叫中心背景下 智能語音質檢技術得到重視

       呼叫中心在現代服務行業中的作用不言而喻,從小企業到大企業,呼叫中心系統成為標準的企業配備軟件,而座席語音質檢作為保證呼叫中心工作質量的重要環節往往具備監督、總結等功能。但傳統的座席語音質檢工作流程與方式不僅瑣碎,同時也會耗費大量的人力成本,使得這項功能并不能被很好的利用,針對這個問題,各大呼叫中心服務商就推出了智能語音質檢系統,著力解決企業座席語音質檢問題。

  傳統的座席語音質檢工作模式主要是由語音質檢管理者定期抽取客服人員工作時的錄音,隨機截取部分進行查閱審定,可想而知這樣的質檢方式不但準確性較低、耗費時間長,而且一旦客服人員僅有的一段工作狀態較差錄音被查閱,可能就一并否定了該客服人員其他優質的工作成果,因此這種監督方式未必足夠公正。而智能語音質檢則利用專業的語音識別系統,先是將客服與客戶的對話語音進行分離,分離后轉為文本文件進行分析,不僅能對客服的工作情況進行分析和監控,同時企業管理者可以從中獲得更多有價值的數據,例如:客戶的潛在需求、市場競爭對象、相關行業情況等。

  其特色功能有:

       1、自動質檢。智能電話錄音質檢系統建立完整模型,自動識別風險合規點,發現市場熱點,提煉銷售特點。

       2、多級關鍵詞篩選。可將關鍵詞按類型和違規程度進行分級,分類進行標注,查詢和篩選極為方便。

       3、話者語音分離。分離客服與用戶語音,對于客服語音進行質檢分析,對于用戶語音進行營銷分析。

       4、知識庫優化。智能電話錄音質檢系統不斷優化知識庫,以成熟的本體知識體系為基礎,提高識別準確度。

  綜上所述,智能語音質檢能充分替代傳統的人工質檢的大部分工作。隨著大數據技術的日漸完善,智能語音質檢的分析能力也日趨成熟。能在降低客戶投訴率、提升服務及營銷技巧、捕捉市場商機等方面體現出更大的價值。

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