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探究全媒體客戶中心的員工勝任力管理

1、傳統的勝任力解讀

       隨著“互聯網+”概念的普及以及網絡信息技術的進一步發展與應用,客戶服務正向著“交互體驗,個性定制”的方向轉變,而打造一支穩定高效、富于戰斗力的客戶服務團隊是大部分客戶呼叫中心管理者面臨的重要課題,新形勢對客戶呼叫中心員工勝任力提出了新的要求。

2、全媒體時代客戶中心員工勝任力的新挑戰

       客服智能化

       渠道信息多元化從傳統的單一電話溝通發展到現在的在線、電話、機器 人溝通,出現了“淘寶小二”、“京東JIMI”等智能機器人客服, 意味著客服行業全面進入智能化階段。

       客服個性化

       全媒體時代隨著客戶購物渠道的增加和客戶群體的壯大, 客戶購買產品除了滿足其基本的使用需求外還追求心理層面的附加價值及人本價值。

       因此客戶服務也要從一通電話簡單地解決客戶問題擴展到滿足客戶的所有需求,包括預約回電、語言選擇、回復時間以及其他諸多個性化需求。

       客服人文化

       客戶呼叫中心人員要能夠對客戶行為作出準確判斷并增加人文關懷, 在溝通中增加信任感和真實感,做有溫度的服務。

3、全媒體下客戶中心員工勝任力思考

       信息整合和應用能力

       全媒體環境中人員與客戶交互方式的多元化使得能夠對大量無序信息進行精心篩選、整理并發掘出有價值、可利用的信息。

       經過 分析、綜合、加工而轉換成新的信息成為一項不可或缺的重要能力。

       EQ能力

       要求客戶呼叫中心員工能夠在把控自己情緒的同時安撫好客戶的情緒,更好 地解決客戶問題。

       行為能力分析

       全媒體環境下客戶的行為及表達方式呈現多樣化,客戶呼叫中心人 員需要全面分析用戶的行為動機,對客戶需求做出精準判斷,及時 有效解決客戶問題。

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