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多媒體呼叫中心:是新酒,也是新瓶

       不久前與某電信企業省級客戶中心的老總相見,談起他們省公司的一把手提出要打造一個面向社會的“多媒體呼叫中心”。企業內部許多人都不確定這個概念到底包含哪些內容,對企業的價值又何在。企業現有的客服呼叫中心已經具有上千座席,典型呼叫中心的功能全部具備。如果想進入外包領域,無非是一個服務從對內到對外的轉變。為啥要鄭重其事地宣布,并開始打造一個全新的實體呢?

        聽到這個消息的我則為之一振。在此之前,我正好在給另一個省公司的咨詢建議中提出了“多媒體互動中心”的建議。更早一些,一年多前我們已經在另外一個大型建議書中提出過這樣的設想。

        在從制造業向服務業升級的轉型中,眾多企業把目光放在了那種基于大容量,低成本,勞動密集,以語音呼入呼出為主的外包呼叫中心上。這種思路的一些基本假設沒有錯。中國的人口眾多,勞動力便宜,電信基礎架構也相對完善。這些現狀決定了這類定位的可能性。今年開始全國有二十個城市被批準成為服務外包試點城市,各地紛紛建立園區,設立“聲谷”,給出優惠政策,以吸引各地的企業去入駐。各類企業,從專業的外包廠商,到一直靚覦外包行業的電信企業,不斷簽約進駐。這個產業的熱氣開始騰起。

       盡管印度等國家的實踐表明包括呼叫中心在內的離岸服務外包可以成為欠發達國家的一個重要產業支柱。在國內,也有大量還不能有效提供基本語音服務的企業需要這類服務。但也應當看到,印度的英文普及程度和對歐美社會習俗的了解要遠勝于中國。呼叫中心的服務外包市場的大部分業務不會來自海外。在國內的各類企業中,利用多種電子渠道進行整合客戶互動的成功案例日益增多。隨著3G時代的到來,多媒體互動形式的創新不斷,其對企業與客戶的價值日甚。目前全球跨國企業中的很大一部分已經在利用SNS,移動媒體等渠道開展客戶互動。以語音服務為主的外包呼叫中心的服務對象將更多局限于小企業。這樣的市場對于運營成本相對較高的電信企業和許多本來不是從事低成本外包業務的企業來說是沒有多少優勢的。

       我曾指出所謂的“讓呼叫中心從成本中走向利潤中心”是一個烏龍概念。成本中心還是利潤中心只是企業財務核算和運營架構的結果,和呼叫中心的價值有沒有得到最好的配置和發揮沒有多少關系。將自己的呼叫中心啥也不用變,外包自己的業務,就立馬可以成為“利潤中心”。如何能夠尋找到呼叫中心的獨特新價值? 按照Collis和Montgomery在《基于資源的競爭》中對企業資源能力的定義,企業應當尋找那些具有專有性,稀缺性并滿足變化著的市場需求特點的資源能力。構建一個多媒體呼叫中心能夠有效成為這樣一種能力資源,利用日益增長的多種通路接入的優勢,順應互聯網時代客戶需求的演進,為客戶創造生命周期上延續完整的,多渠道貫通的,自助服務與被動服務、相互服務與專有服務、自主內容與官辦內容結合的,語音、文字、視頻同步的全新體驗。

       如此的互動中心,在許多企業可能無法從現有的客服中心“順帶”建設出來。這就是具有遠見卓識者如文章開頭提到的那位公司一把手要單獨列題研究并相對獨立去構建。


注明:文章轉自客戶世界

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