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阿Q的多媒體呼叫中心

        一、多媒體呼叫中心的未來

       多媒體呼叫中心 是允許客戶可以用多種聯絡方式,包括電話、傳真、短信、彩信、電子郵件、Web Chat、網上音頻、網上視頻、電子白板、桌面共享等等通信方式和座席聯絡的呼叫中心

        筆者使用“多媒體呼叫中心”這個詞,是為了沒有任何傾向性,類似的帶有廠商色彩的稱呼有很多,包括:“第五代呼叫中心”、“接觸中心”、“全景中心”、“客戶互動中心”、“多媒體接觸中心”和“客戶接觸中心”等等。

        多媒體呼叫中心,客戶、行業專家、廠商和企業領導已經呼喚了很多年了,它必將是呼叫中心未來發展的趨勢。

        二、怪相叢生的多媒體呼叫中心

       令人失望的是,目前的多媒體呼叫中心,卻是實怪相叢生。

長期從事運營呼叫中心的管理者都知道,呼叫中心最核心、最基本的管理策略是ACD,最核心、最基本的技術是ACD。對于電話呼叫中心來說,目前的ACD成熟、穩定、智能,但是,ACD一旦到了多媒體呼叫中心,立刻變得“怪相叢生”。

       1、怪相1——“座席快跑!”

       一個5年前的一個煙草的客戶服務中心,需要“座席快跑!”。

       該呼叫中心當時是一個號稱國內領先的多媒體呼叫中心,媒體聯絡方式包括電話、網絡電話、網上視頻、文本交談、電子白板、表單共享、護航瀏覽等等。這些聯絡方式很好啊,座席可以用非常豐富的手段為客戶提供優質的服務。

       座席職場的規劃非常有“特色”,分成左右兩個區域,每一個區域的最前面有一個空的工位,命名為ICC(Internet呼叫中心)工位,這個工位與其它工位不同的是工位上沒有電話機,但是多了一對音箱。

       上班的時候,大組長將最前面工位的計算機、軟件和音箱都開啟,然后大家各就各位,開始接電話。

       突然,ICC座席工位的音箱開始播放音樂了,該區域的其中一個處于就緒狀態的座席舉手,迅速點擊未就緒按鈕,摘下耳機,跑步到ICC工位,坐下,戴上耳機,點擊應答按鈕;然后開始ICC服務;服務完畢,點擊掛斷按鈕,摘下耳機,起身跑步到自己的工位,坐下,戴上耳機,點擊就緒按鈕。

        在座席操作方面,非常“規范”,座席經過嚴格培訓的,動作連貫、一板一眼;在座席管理方面,也有很“科學”的數據基礎,每天ICC呼叫只有10來個,沒有必要安排專門的座席,那會浪費座席成本;在客戶響應及時性方面,非常快,首先,音箱聲音足夠大,其次,座席是“快跑”,最后,座席人員坐下后立即點擊應答按鈕,沒有延遲。

       綜上所述,該呼叫中心堪稱國內“領先”的多媒體呼叫中心。

       對比一下電話呼叫中心的類似場景和解決辦法,我們設想一下,如果ICC請求只是電話呼叫的不同類型。例如,電話呼叫是咨詢,ICC只是投訴電話的話,當ICC請求進入,只是投訴電話,ACD系統找到一個就緒的、具有投訴處理技能的座席,座席完全不用“快跑”了。

        2、怪相2——“讓客戶‘等到花兒也謝了’”

       很多人會嘲笑“座席快跑!”的呼叫中心,一個座席在一臺計算機上應該既可以處理客戶電話,也可以處理其它媒體呼叫,于是,“多媒體座席”產生了。

        座席的屏幕主體是一個電話處理界面,在右下角有一個托盤,當其它媒體請求來的時候,會彈框。當有郵件、短信、傳真、Web請求的時候,會彈一個框,框上有一個最小化按鈕,座席可以點擊將框最小化,暫時不處理。管理者強調,這參考了QQ的“先進”經驗。

       當座席點擊處理郵件的時候,系統會自動將電話的ACD狀態設置成未就緒;處理完畢,系統會自動將電話的ACD狀態設置成就緒。

       客戶如果發送了一個郵件或者是傳真,可能十分鐘后就得到回復,也可能是幾天之后才得到回復,這還可以理解,本來郵件的及時性就沒有太多保證的。

       那么,如果客戶發送一個短信咨詢一個問題,他可能要等一天兩天,這就顯得就很搞笑了。

       最過分的是,如果客戶在Web上發起一個網絡電話請求,當所有座席一直處于忙的狀態,或者他忘記點擊右下角的圖標,可能客戶需要等待一天的時間,真是等到“花兒也謝了”。

       從電話呼叫中心角度來考慮,不同媒體如果只是電話呼叫的不同類型。例如,電話呼叫是咨詢,郵件是查詢、短信是受理、傳真是投訴、Web請求是預訂。

       不同類型的電話,具備不同的優先級,可以制定策略,在請求量很大的情況下,可以對受理進行一定比例設置。
這樣就不會“讓客戶‘等到花兒也謝了’”。

        3、怪相3——“不差錢兒”

        資金雄厚的呼叫中心會嘲笑“讓客戶等到‘花兒也謝了’”的呼叫中心,客戶服務中心是為客戶提供服務的,讓客戶滿意是呼叫中心的根本目標,怎么能讓客戶如此等待呢?

       新的管理方式誕生了!每一種媒體建立部門,甚至是一個中心,有專門的區域和運營總監,區域上掛著大牌子:“電話處理中心”、“郵件處理中心”、“短信處理中心”、“Web處理中心”,追求絕對的客戶及時響應。

       新的管理方式下,每一種媒體具有獨立的座席組、獨立的接入、獨立的分配管理、獨立的業務軟件、獨立的績效考核。總而言之,針對每一種媒體,建立了獨立的呼叫中心,其領先性是同行業嘆為觀止的。

       很象政績工程,為了一個政績指標,不考慮成本,“不差錢兒”。經過計算,發現,總體座席利用率不到20%。

       從電話呼叫中心角度來考慮,不同媒體如果只是電話呼叫的不同類型。例如,電話呼叫是咨詢,郵件是查詢、短信是受理、傳真是投訴、Web請求是預訂,我們絕對不會將各種類型的媒體分成不同的部門甚至中心,絕對不會建設不同的呼叫中心系統,我們要將座席分成不同的技能,當然座席可以多技能(技能交叉)或可以制定隊列溢出策略,將不同請求的高峰和低谷進行統計復用,達到人力資源的節省,“不差錢兒”的也不能“亂花錢兒”!

        4、怪相4——“管理基本靠吼”

        很快,“不差錢兒”的呼叫中心就發現了自身的問題,就是“沒錢了”。管理一直在提升,智能管理的方式隨之引入了—“吼”的管理。

       智能管理確實“智能”了很多,管理者有一個實時監控的系統,可以看到每一種媒體排隊的情況,包括:電話、短信、傳真、郵件、Web請求等等。我們想像一下呼叫中心職場的場景吧:

       管理者緊盯著屏幕……

       十分鐘后,發現突然來了很多短信請求,站起來,大喊一聲:“座席801,812,803,815登錄短信處理系統,快!”,然后坐下;
       十分鐘后,發現Web請求排隊過多了,大喊一聲:“座席601,622,672,811登錄Web處理系統,快!”,然后坐下;
       十分鐘后,發現電話呼損率上升,大喊一聲:“座席801、812、803、815、601、622、672、811趕快簽退,登錄電話呼叫中心!”,然后坐下;

       十分鐘后……

       職場還真熱鬧,很象連長指揮戰斗。
       再從電話呼叫中心角度來考慮,如果電話呼叫是咨詢、郵件是查詢、短信是受理、傳真是投訴、Web請求是預訂。分配是按照管理者設定好的策略進行分配,完全沒有必要用“吼”來管理。

        5、怪相5——“垃圾滿天飛”

        不是我不想處理,全都是垃圾,浪費我的感情!

       垃圾郵件、垃圾短信、騷擾電話…甚至垃圾微博充滿著這個世界,如果對個人來說是浪費感情的話,對呼叫中心來說,就是浪費呼叫中心成本了。

       對待垃圾,態度是兩類,一類是對客戶負責,認真對待,就是垃圾,我也要認真處理,說實話,就是到了共產主義社會,也不能這么干,不能把寶貴的資源花費在無用的工作上;一類是對公司負責,要么在座席電話非常空閑的情況下再去處理,要么干脆就讓他們堆在那里了,一輩子也不理了。

      “垃圾滿天飛”,就像大街上的小廣告一樣,城管都解決不了,我們有什么辦法。

       但是,電話黑名單很常用,行之有效;判斷其它媒體形式的請求是否是垃圾,只是邏輯上稍微復雜一點而已。

       三、阿Q的精神勝利法

       怪相叢生!只是冰山一角,多媒體呼叫中心的運營進退維谷、舉步維艱。

       如何繼續?如何走向未來?魯迅的在90年前就找到了“出路”,就是阿Q的精神勝利法!

       阿Q的精神勝利法現在很多人都在用,就是從通信上去鼓吹多媒體:
        “我們的呼叫中心支持3G視頻了”,我們是中國領先的呼叫中心,如阿Q說:“然而未莊人真是不見世面的可笑的鄉下人呵”;
       “我們的呼叫中心支持網頁截取、電子白板了、桌面共享,提供給客戶比QQ和MSN還好的客戶體驗”,“我們是真正的Web 3.0的呼叫中心”,如阿Q說:“我們先前——比你闊的多啦!”;
 
      “我們的呼叫中心支持博客了、支持IPTV了”,我們是真正的多媒體的呼叫中心,如阿Q說:“我總算被兒子打了,現在的世界真不像樣……”;

        每一種新的通信方式的出現,都讓各個廠商或呼叫中心大炒特炒一把,“又得了勝,愉快的回到土谷祠,放倒頭睡著了”;然而,阿Q精神無法遮蓋住多媒體呼叫中心的“怪相”、真正的痛楚,甚至說,無法挽回它的失敗,就如無法改變阿Q這個“無姓、無名、無行狀、住在未莊的土谷祠”的事實。

       那么出路到底在哪里呢?由于篇幅的限制,本文羅列了ACD問題導致的多媒體呼叫中心怪相,而且只是怪相中的一小部分;筆者要在ACD方面尋找出路。

       再次強調一點,呼叫中心最核心、最基本的管理策略是ACD,最核心、最基本的技術是ACD。

       于是,產生了三個問題:

        為什么電話呼叫中心的ACD就不存在這些問題呢?
       電話請求和其它媒體請求就不能用一套策略管理嗎?
       為什么不能像管理電話ACD那樣管理其它媒體的ACD?是啊,大批的運營管理者具備了十年之久的電話呼叫中心運營管理經驗,不借鑒太可惜了。
        出路就是“統一排隊”。

        四、統一排隊

        統一排隊就是將電話和其它媒體進行統一的路由管理(ACD),把其它媒體的請求當作一種類型的電話,是多媒體呼叫中心必備的管理策略和技術。從另一個角度理解,其它媒體只是一種類型的“電話”。

        用技術語言描述一下統一排隊:將包括電話在內的多種媒體聯絡方式抽象為一種請求,對請求根據策略進行路由管理。
這樣,多媒體呼叫中心的ACD策略可以很好地借鑒電話ACD策略,下面的表格列舉了電話呼叫中心常用到的ACD策略以及多媒體ACD策略借鑒的方法。

        前提,識別客戶身份的方法略有區別:
        電話:主叫號碼、IVR內輸入的用戶號碼;
        郵件:郵箱地址;
        短信:主叫號碼;
        微博:微博用戶名;
        Web請求:操作系統ID或注冊的用戶名;
        很多,不能一一羅列了。

        五、媒體的差異

       畢竟其它媒體與電話這種溝通方式存在一定的差異,典型差異如:優先級不同、處理時長不同、座席復用程度不同。
筆者的觀點是,關鍵是運營管理者要有“策略”,即如何進行分類、排隊、分配,甚至轉接,而技術實現則由技術過硬的廠商完成。
當然,“策略”對技術的挑戰是很大的,需要ACD技術足夠智能、可訂制,最好是圖形化,可自定義的。

       六、總結

       筆者對于多媒體呼叫的ACD的觀點是:

       1、ACD是呼叫中心最本質管理策略和技術;
       2、沒有統一排隊的多媒體呼叫中心必將失敗;
       3、建議讀者重新審視正在運營的和準備建設的多媒體呼叫中心。

       畢竟,我們都不愿意做阿Q!

      由于篇幅限制,本文只談到多媒體呼叫中心最關鍵的管理策略和技術—ACD,然而,呼叫中心中還有報表、現場管理、座席自我管理、知識庫、CRM、工作流等等,以后的文章會詳述。

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