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呼叫中心聰明的質檢都會這樣做

一、掌握員工狀態:

       作為一名質檢,首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況,呼叫中心工作心得。

       準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱,可讓員工感覺到被尊重與重視,可拉進彼此之間的距離,便于日后開展工作,做為管理人員,別忽略這一點。

       在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結,可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類,可分為:優、中等、差;然后有針對性監聽,對服務質量保持較好的員工,我們可以少監聽不但能提高工作效率,同時也能全面保證好服務質量。

二、質檢監控的方式:

       實時監聽、抽查錄音監聽、成功單復核和旁聽。

       對新員工而言以上四種方式都適用,首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽和旁聽,由于新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉,因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題,可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態是否正確,因為新員工對保存狀態容易混淆。

       對老員工而言,在新項目開展初期,由于員工對業務還未完全掌握,可先采用實時監聽,當員工對業務基本掌握和熟悉后,可采取抽查監聽或成功單復核,這樣可以提高監聽效率,加大監聽的力度,全方位監控服務質量。

三、學會分析報表:

       作為一名聰明的質檢應該學會分析報表,結合報表進行監聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進行監聽,這是一種較盲目和片面的方式,很難發現員工存在問題。

       話務員工作統計表:通過話務員工作統計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等,從報表中可以體現一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業績起伏過大,那么我們應該例為重頭監聽對象,不可忽視。

       撥打明細表:通過撥打明細表,可以清楚知道每個電話號碼的通話時長,撥打次數及保存狀態等,對于通話時間過長或過短的錄音,往往容易存在問題,所以應加以留意。在進行成功單復核,主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統計表和撥打明細表,然后結合報表對員工進行針對性監聽,這樣不但能更直接、及時發現員工存在問題,同時可以提高質檢質量和工作效率

四、錄音分析的技巧:

       錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節,我認為做好錄音要從以下幾個方面入手:

       養成收集錄音的習慣:在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音,不論好與差的,只要有代表性的都可進行收集,可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存,比如建立一個存放好的錄音夾,一個存放差的錄音夾,便于隨時使用,而不是到了要做錄音分析時才匆忙找幾條錄音,這樣的錄音往往沒有什么代表性。

五、質檢扣罰種類與技巧:

       質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰,嚴重的給予辭退。

       質檢扣罰可能是一件較頭疼的事,特別是對一些新上任的質檢或綜援,往往顯得很棘手,經常碰壁,首先怕得罪員工,其次會遇到員工不接受處罰,自己變得措手無策。通常對于員工監聽中存在的服務質量問題,視情況輕重,第一次可給予口頭提醒或警告,如問題較嚴重但又未造成太大影響的,可以讓員工簽質檢提醒單,如下次再犯同樣錯誤,則直接進行扣罰。

       在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單,且不要一味的進行指責,可先讓員工聽回當時錄音,讓他自己找出問題,如他找不出,你再誠墾的給予指出,要讓他心服口服的簽單,同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,而是讓他能夠從中吸取教訓, 在以后的工作加以改善,避免犯同樣錯誤,取得更大的進步。

       密切留意受扣罰員工的工作心態,通常員工在接受處罰后,會出現情緒低落,我們要對其進行開導和談心,當發現員工有進步時要及時給予肯定,讓他找回自信。

六、端正工作心態:

       作為一名質檢,不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽和質檢日志,同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病,更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足,如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧,提高整體員工的服務水平,從而保證好整體的服務質量,最大程度減少投訴的發生;同時要堅定自己的立場,不要過于在乎員工對你的評價,而影響了工作狀態。

       如果有10員工對你進行評價,假如10個全說你好,那你可能是過于偏向員工,而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差,那么你應好好的反省和檢討一下自己,是哪方面做得不足,及時改進;假如10個員工有一半說你好,一半說你差,那是很正常的,因為人無完人,塾能無錯。

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