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可信賴的下一代金融客服中心

      隨著互聯網、移動通信、視頻和協作技術的發展,以及金融監管力度的加強,現有金融客服中心平臺大多無法滿足新的需求。

       一、問題和故障定位效率低下,平臺性能瓶頸無法有效解決;

       二、現有系統架構多采用煙囪式的建設模式,帶來的是割裂的多渠道客戶服務、不連續和不一致的客戶體驗;

       三、系統各部件都有其獨立的管理系統,造成金融客戶管理成本增加,效率降低。

       針對新變化和新形勢,下一代客服中心的選擇需要考慮如下因素:

       穩定的端到端聯絡中心平臺

       下一代客服中心必須要能提供端到端的整體解決方案,支持平滑擴容,實現采用呼入呼出一體化的高效呼叫中心平臺,保證大話務量環境下的高穩定性和低呼損率,在話務高峰期的浪涌式呼叫的平穩處理。面對金融業務的實際應用環境,下一代客服中心必須支持多中心容災等安全穩定機制,確保業務可靠。

       多媒體融合能力

       隨著移動互聯網、社交媒體等的發展,越來越多的用戶習慣使用新媒體、新交互渠道與企業進行溝通。這就要求下一代客服中心要實現多媒體渠道統一排隊、統一路由,支持音頻、高清視頻、EMAIL、WEB、社交媒體、桌面協作、移動應用、電視機頂盒應用等全媒體融合及跨渠道協同。

       融合的另一個方面,是傳統客服中心座席與企業內部辦公人員的協作,支持全員座席。

       高效的統一運營管理工具

       隨著客服中心及主動營銷等業務的發展,下一代客服中心需要支持高效的統一運營管理工具:提供統一的質檢監控管理系統,配置管理門戶及網管,對端到端部件進行實時監控和告警,提供統一報表呈現。這些能力會有效提升客服中心運營管理效率,降低運營成本。

       開放性

       在升級到下一代客服中心的時候,為了絕對保證業務的穩定性和連續性,客服中心平臺需要具備優良的開放性,支持與第三方異構系統的對接,形成異構雙活架構。一方面保護原有投資,另外一方面可增強客服中心系統的健壯性,保證業務平滑遷移。

       可持續服務

       華為在客服中心方案上多年來一直持續投入和創新發展,能夠提供業界領先的聯絡中心解決方案,幫助金融客戶一起構建面向未來的、可持續演進的、不斷創新的、穩定可靠的金融客戶服務中心。

       中信銀行是中國改革開放中最早成立的新興商業銀行之一,是中國最早參與國內外金融市場融資的商業銀行。中信銀行采用華為方案構建了南北雙中心(北京、深圳)并行運行互為災備的新一代客戶服務中心,支撐了全行零售、信用卡、對公等客戶服務業務的快速發展,已經成為中信銀行客戶經營、對外服務的一個重要的基礎平臺。

       新的時代,中信銀行新一代客服中心的構建,究竟帶來了哪些方面的價值?讓我們通過一個視頻,全面了解。

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