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人工智能與呼叫中心客服如何結合?

       摘要:傳統意義上的客服和呼叫中心。過去,客服的定位是售后,解決是產品售出后,處理用戶的一些疑問、質量和服務問題。但未來的客服形態顯然并非如此。

  在當今人工智能時代背景下,用戶移動化、在線化是一個不可逆轉的趨勢,作為一個企業品牌,如何跟用戶建立連接、增強接觸點,這已成為每一家企業的核心競爭力。客服作為企業與客戶溝通的第一橋梁,有時候直接代表了企業形象,而傳統的企業人工客服存在著些許弊端,在人工智能的浪潮下,客服也在發生變化。

       重新定義的客服注入智能化元素

  既然玩法變了,未來,企業就要全力去構建與用戶間連接和溝通的通道,不斷增強這種連接的強度,溝通的轉化和效果,這會是企業業務模式中一個最為關鍵的環節。這里面有兩個維度:一個是企業自主的渠道,另一個是如微信、微博、APP等第三方的平臺。換句話說,企業的目標用戶在哪里,就要在哪里去完成這個鏈點。

  總之,能與用戶產生直接連接的“觸點”上,都具有挖掘和形成閉環服務的價值。這里就不得不提傳統意義上的客服和呼叫中心。過去,客服的定位是售后,解決是產品售出后,處理用戶的一些疑問、質量和服務問題。但未來的客服形態顯然并非如此。客服由于與用戶產生直接接觸和溝通,其價值和作用早遠遠超出了傳統的范疇。

       智能云客服是個什么形態?

       我們習慣了呼叫中心的模式,不管是運營商、保險、銀行,還是任何一個行業,也養著龐大的呼叫中心的客服隊伍,當然,如果你只有線下的呼叫中心和座席席,未來,那就很難為用戶提供更完善的客戶服務了。那么,未來新商業下的客服形態如何演變?

       因為用戶行為的碎片化,未來一定是APP、微信公眾號、微博、網頁和呼叫中心的全渠道、全媒體接入,而且SAAS的云應用客服模式和移動化是兩大主流趨勢,雖然目前用戶賬號及數據打通上,還存在一定障礙,但這會成為客服行業標配。

  實際上,人工智能的引入并不是新奇概念,百度、京東等都在深度學習、人工智能等領域有深入研究,并有較為成熟的產品,滿足與用戶間的溝通需求。

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