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回歸呼叫中心的溝通本質

       什么是呼叫中心,各種定義不勝枚舉,可謂仁者見仁智者見智。

       百度百科曰:呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構.通常利用計算機通信技術,處理來自企業、顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。

       隨著智能機器人座席引入都呼叫中心,呼叫中心加入微信微博等媒體渠道,這個定義還適應嗎?

       隨著人們互動交流的方式越來越多樣,呼叫中心的也出現了其他的很多叫法,比如聯絡中心、客服中心、客戶關懷中心、xx熱線等等。各種叫法有何異同?

       呼叫中心的本質是什么?什么樣的定位能反映其所固有的的根本屬性?能適應技術的飛速發展、功能的日益增強,從而具備長遠價值。

       個人認為呼叫中心的實質是組織的溝通實體。是組織的眼睛、耳朵和嘴巴,是一種經營管理的基礎設施。組織通過這一溝通實體來承載客戶服務、市場營銷、技術支持、情感聯系等各種業務。

       不忘初心,方得始終。人總是容易走著走著就忘了為什么出發,忘記了溝通這一初心,在呼叫中心的運營管理過程中就會出現各種各樣的問題。

       有些呼叫中心管理規定,客戶不掛電話,座席不許掛電。初一看,這規定挺好,顧客就是上帝。我曾經聽過國內某著名電商企業的座席人員為了這一規定,一個電話硬是東拉西扯活生生打了好幾個小時。可是這樣的溝通真的能達成溝通的目的嗎?能使溝通雙方滿意嗎?

       有些呼叫中心唯KPI論。電話響3聲必須應答,平均通話時間需要控制在3到5分鐘,沒達成的要扣分。溝通的滿意度主要取決于人,而不是這些KPI指標完成得好不好。上有政策下有對策,唯KPI論的呼叫中心,員工的心細都用在了如何滿足考核上了,各種投機取巧,偏離了溝通的本質。唯KPI論是舍本而求末。

       有些呼叫中心,對騷擾和惡意投訴電話左右為難,在客戶滿意和員工尊嚴之間左右搖擺,須不知尊重從來就是互相的,溝通并不能保證百分百解決所有的問題。員工再委屈求全,該惡意投訴還得惡意投訴,在日常的溝通中,遇到這樣的人,我們多半離他遠點就好了,惹不起我還躲不起嘛,為何就偏偏奢求座席刀槍不如,打不還手罵不還口,還反給了那些居心不良之人可乘之機。

       呼叫中心一線員工的流失率居高不下、招人難、留人難是行業的痛點,這也與很多企業偏離呼叫中心的溝通實質有莫大的關系,人是溝通的主體,需要以人為本,而不是把人當成機器人。

       回歸呼叫中心的溝通本質,也許我們能從一個全新的視角來看待呼叫中心的管理、理念和實踐。

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