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全球呼叫中心價值進一步體現 投資規模穩步增長

       現如今,呼叫中心已不再局限于電話營銷服務,而發展成為了客戶聯絡中心,其價值得到進一步體現。未來,呼叫中心將朝向自動化、虛擬化發展,同時會與傳統的計算機IT類系統同步發展,在企業經營活動中影響力日益增強。

       全球呼叫中心發展概況

       呼叫中心起源于幾十年前的民航業,其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴。世界上第一個具有一定規模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的,其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進行機票預定。

       隨后AT&T推出了第一個用于電話營銷的呼出型呼叫中心,并在1967年正式開始運營800被叫付費業務。從此以后,利用電話進行客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動的概念,逐漸在全球范圍內被接受和采用,直至現代形成規模龐大的呼叫中心產業。

       就發展階段而言,呼叫中心主要經歷了五次迭代。第一代呼叫中心技術較為簡單,是簡單的熱線電話,其特點是成本低、投入小、功能單一、自動化程度不高等。

       第二代呼叫中心開始使用計算機技術,有著專門的硬件平臺和應用軟件,如交互式自動語音應答系統。不過,缺點是靈活性差、升級不變、投入成本高等,而且電信硬件與計算機硬件相互獨立。

       第三代呼叫中心最顯著的特征是引入CTI技術,令其發生質的改變。CTI技術搭建了電信與計算機間的橋梁,使得兩者成為整體,客戶信息得以在系統中統一展現,大幅提高了服務效率。

       第四代呼叫中心是基于軟交換的呼叫中心,控制流和媒體流是分離的。與前三代相比,第四代呼叫中心可稱為多媒體呼叫中心

       第五代呼叫中心仍以軟交換為核心技術,在系統中全新的Soft ACD技術取代傳統的硬件排隊機。整體系統采用分層架構模型,將業務接入、業務支撐(控制)以及業務應用進行分離,實現系統內部松耦合,系統的需求更加靈活、響應業務更加快速,系統處理流程也得到了進一步優化。

       呼叫中心發展階段

資料來源:《前瞻產業研究院呼叫中心產業分析報告》

       全球呼叫中心發展規模

       過去,全球呼叫中心市場的格局基本都是歐美為主。美國的外包呼叫中心坐席占了全球外包呼叫中心坐席的60%以上,也就是說全球的10個外包呼叫中心坐席中就有6個是美國的。但是現在格局已經改變市場,呼叫中心已不僅僅是集中在美國,而是同時在其他國家和地區發展起來,歐美等國的呼叫中心坐席占全球呼叫中心坐席的比例目前逐漸在下降,其他區域、國家的外包發包量在逐漸上升。

       當各國意識到呼叫中心的重要性時,對呼叫中心產業累計投資規模不斷增加,總體呈現不斷上漲態勢。2010年,全球呼叫中心產業累計投資2000億美元。2014年,全球呼叫中心產業累計投資達到3200億美元,2015年,全球呼叫中心產業投資約3600億美元。

       2010-2015年全球呼叫中心產業累計投資規模(單位:億美元)

資料來源:《前瞻產業研究院呼叫中心產業分析報告》

       投資規模的壯大,全球呼叫中心市場總體坐席規模同樣呈現持續增長的態勢。2010年,全球呼叫中心市場總體坐席規模為1200萬個。2014年,全球呼叫中心市場總體坐席規模達到2000萬個,到2015年全球呼叫中心總體坐席規模超過2300萬個。

       2010-2015年全球呼叫中心市場總體坐席規模(單位:萬個)

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