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呼叫中心培訓體系的建設

       呼叫中心是一個人力密集型的組織。在呼叫中心,培訓工作成效的好壞,將在日常運營的方方面面中體現出來,并為日后的管理留下隱患。

  從目前國內眾多的呼叫中心的情況來看,呼叫中心人員的收入偏低,人員的流失率高;同時工作本身對人員的素質要求高,要求人員的學習能力、心理承受能力強,在這兩個矛盾的現象之間,呼叫中心如何實現部門的目標,達到企業的績效要求呢?在經過大量分析后發現,培訓是一個很好的解決問題的途徑。
  首先,培訓可以幫助人員快速的獲取知識。從目前國內絕大多數呼叫中心的情況來看,大多數呼叫中心沒用根據業務的區分劃分技能組,即座席人員根據來話隨機處理客戶的任意問題,而不是根據產品的分類分技能組處理。這就對座席人員提出了更高的要求,即熟練掌握公司的各類產品及產品相關的問題的解決方法。因此需要通過培訓來促使座席人員對業務知識的掌握;
  其次,培訓可以加強員工的歸屬感。在企業實施的眾多的激勵方法中,培訓是一種行之有效的激勵方法。在呼叫中心,從一個持續的階段來看,座席人員的工作是枯燥和單調的,如何留住人員,保持員工的工作熱情,培訓是一種很好的解決工具。通過培訓課題的設計,引導座席人員實現在企業的職業階梯生涯的規劃和自身價值的實現。
  最后,培訓是一個交流溝通的平臺。在培訓的過程中,除了座席人員吸取知識以外,更重要的是大家在吸取知識的同時進行工作的溝通交流,分享工作中的成功與失敗,從而更好的開展工作。
       如何搭建呼叫中心內部的培訓體系呢?我們從以下幾個方面來進行深入的討論。
       一、培訓體系建設涉及到的要素
  如何保證培訓部門的工作在呼叫中心運營中,對運營指標的實現與提高,形成良性的推動,并保證各個部門的協調與配合有章可循,培訓體系的建設就成為運營管理的首要工作。
  培訓體系的建設涉及多方多面,總結起來主要從以下幾方面考慮:
     (1) 課程體系的建設; 
     (2) 培訓管理體系的建設; 
     (3) 培訓講師團隊的建立;
     (4) 培訓知識庫的建立;
     (5) 內部學習系統的建立;
     (6) 培訓考核體系的建立;
     (7) 培訓與人員晉升階梯的建設;
     (8) 課程設計與人員職業生涯規劃的建立。
  以上為培訓體系建設的核心的8個方面,其中培訓課程體系的建設為培訓體系建設的基礎.

       一個培訓部門要保證整個培訓的有序開展,必須要有一套行之有效的管理體系來保證。

  培訓體系中涉及到的管理體系主要包括如下幾個方面:

     (1)培訓執行流程的建立,主要包括新員工入職培訓流程,日常外部培訓流程,產品知識培訓流程,培訓等級晉升流程等。
     (2)人員培訓管理制度;
     (3)人員培訓等級晉升制度;
     (4)培訓師管理制度;(包括內部講師和外部講師管理制度)
     (5)培訓師的淘汰制度;
     (6)培訓師的激勵制度;
     (7)培訓項目的流程管理制度;
  以上制度根據企業的實際情況進行制定。由于各個企業的性質以及內部組織架構設置的不同,在具體的管理制度的建立上差異甚大。以上所列的7條僅供各位管理者參考。
        二、 培訓體系建設中的講師團隊的建立
  由于呼叫中心的特殊性,即要為企業的全線產品提供服務,這就對呼叫中心產品的培訓提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各種各樣的客戶打交道,客戶的素質參差不齊,這就要求服務人員在服務的技能技巧上能夠滿足和應對各類客戶。如何針對這些情況,建立完善的講師團隊來保證培訓的順利實施,同時提升服務人員的素質,從而提高客戶對企業的滿意度和忠誠度呢?
  講師團隊的建立要從三個方面著手。第一個方面,內部固定培訓師。一般而言,在一個30人左右的呼叫中心,配備2名培訓師。當然配備的越多,分工越細越好,在考慮到呼叫中心的運營成本的前提下,認為配備2名培訓師比較合適。第二個方面,企業內部聘請的培訓師。人數不限,主要是企業內部的業務專家,為服務人員提供業務產品知識的培訓。第三個方面,外部的專業培訓機構。主要提供服務技能技巧、較高層次的專業培訓。由于大多數專業的培訓機構長期對企業進行培訓,對行業的情況有大量的總結,可以從一個高起點對員工提出要求,并促使員工的行為達到更高的標準。更重要的是可以為企業的運營帶來新的思想。

注:本文刊轉載于《中國呼叫中心網》

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