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不同話務預測方法在呼叫中心的應用

       電力行業話務量影響因素較多,存在的預測方法多種多樣,各預測方法優缺點并存,在本行業的適用性有待考量,因此本文對平均值法、移動平均法、加權移動平均法、指數平滑法在電力行業話務量預測上的適用性進行簡要分析,得出指數平滑法更適用于該省的話務預測。具體分析過程如下:

       一、各種預測方法的應用

       1、平均值法的應用

       平均值法是將過去n個時期實際話務量相加后求其平均值,作為下一個時期的預測值。其具體的計算公式為:

       其中:為第i時期的實際話務量;

       為第n時期的預測話務量。

       利用此公式對2016年某省話務量數據進行預測分析,得到平均值法預測話務量與實際話務量對照表1:

       根據表1并結合計算公式可以看出由于平均值法計算得到的預測值受前n個時期的話務量影響程度相同,當n較大時不能夠準確反映出近期話務量突變的影響,故平均值法適用于短期預測。

       2、移動平均值法的應用

       本文采用的移動平均值法是假定未來的話務量與過去m個時間單位數據有較大關系,而與更早的時間關系較小,可以忽略,則可用這m個時間單位數據的平均值作為下一個時間單位的預測值。其計算公式為:

       因為當下人們的生活工作均以周為周期,故本文假定m值為7,即一周的天數。

       利用移動平均法對2016年話務量進行預測分析并將其與實際話務量進行對比,如表2所示。

       根據表2并結合計算公式可以看出移動平均值法可以反映出前m個時間單位內的話務量對預測結果的影響,而忽略了前期n-m個話務量的影響。

       3、加權移動平均值法的應用

       本文采用的加權移動平均值法是假定未來的話務量與過去m個時間單位數據有關系,分別給予m個數值不同的權重系數并求和,再除以權重系數的總和來預測下一個時間單位的話務量。其計算公式為:

       其中:為第i時期的數據對應的權重系數。

       由于本文以天為時間單位,根據上文可知m值設置為7較為合適。根據開始的14個數據初始值,由以下公式可以求得:

       利用求得的,結合加權移動平均預測法的計算公式,對2016年某省話務量數據進行預測分析,得到加權移動平均預測法話務量與實際話務量對照表如表3:

       根據表3并結合計算公式可以看出加權移動平均值法可以反映出前m個時間單位內話務量對預測結果的影響,并利用權重系數來反應前m個時期內各話務量的不同影響程度。

       4、指數平滑法的應用

       指數平滑法是利用實際話務量與預測話務量,以平滑系數加權計算指數平滑平均數,作為下期的預測話務量。指數平滑法一般分為一次指數平滑法、二次指數平滑法、三次指數平滑法。

       本文采用一次指數平滑法進行話務預測,一次指數平滑法是在前期話務量的實際數值和預測數值的基礎上利用事先確定的平滑系數來預測未來話務量的一種方法。其計算公式為:

       其中:為平滑系數,取值范圍為[0,1]。

       利用此公式對2016年某省話務量數據進行預測分析,得到一次指數平滑法預測話務量與實際話務量對照表如表4:

       根據一次指數平滑法計算公式,經過反復遞推得:

       根據此計算公式并結合圖表可以看出一次指數平滑法可以反映出前n個時間單位內話務量和初始話務量預測值對預測結果的影響,且由于,因此前n期話務量對第n+1期話務量預測值的影響隨著n值的增大而增大,即近期實際話務量對預測值影響較大。

       二、各種預測方法的對比

       本文對平均值法、移動平均值法、加權移動平均值法、指數平滑法進行對比分析,并采用相關系數及平均精度兩個參數進行評估。

       相關系數的計算公式為:

       其中:為實際話務量序列;為實際話務量序列中各元素的平均值;

       為預測話務量序列;為預測話務量序列中各元素的平均值。

       平均精度的計算公式為:

       其中:為實際話務量序列中的第個元素;為預測話務量序列中的第個元素。

       通過計算可知指數平滑法的相關系數和平均精度隨著的取值增大而增大,本文取值為0.85。結合實際話務量序列和4種預測方法計算得到的話務量序列,根據以上兩個公式計算得出各預測方法的相關系數和平均精度表如表5:

       各預測方法的相關系數與平均精度表

       預測方法

參數名稱

平均值法

移動平均值法

加權移動平均值法

指數平滑法

相關系數

0.14

0.85

0.72

0.91

平均精度

79.82%

89.54%

83.76%

92.24%

       根據以上表格可知指數平滑法的相關系數絕對值最接近于1,即指數平滑法計算得出的預測話務量序列與實際話務量序列相關性最好。結合2節得到的各預測方法預測話務量和實際話務量對照表可知,指數平滑法預測話務量序列能夠更好地反應實際話務量序列的趨勢。同時,對比以上表格中的平均精度可知,指數平滑法預測話務量序列的平均精度最高。綜合以上分析可知:指數平滑法對該省話務量的預測更加準確。

       三、總結

       本文利用了平均值法、移動平均值法、加權移動平均值法、指數平滑法對呼叫中心每天的話務量進行預測,通過對比相關系數和平均精度兩個參考量,對話務量趨勢和準確性進行定量分析,得出指數平滑法更適用于該省的話務預測。

注:本文刊轉載于《客戶世界》

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