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企業如何利用呼叫中心系統的自動質檢功能,減少運營成本,增加利潤

       隨著呼叫中心系統的普及,各行各業都或多或少的使用呼叫中心系統,雖然呼叫中心系統越來越強大,提供的坐席越來越多,但如何提高客服服務的質量,如何質檢客服成為企業遇到的新問題。

       呼叫中心系統提供商開始在呼叫中心系統的基礎上研發自動質檢功能,幫助企業高效、快速的質檢客服工作。

       什么是自動質檢?

       目前仍還有很多企業在使用人工質檢,浪費大量的的人力、物力來檢查客服的工作,這樣不僅浪費公司資源,而且還會降低客戶的滿意度。非常不利于企業工作的開展。

       然而自動質檢功能能有地實現對業務、設備、人員的全面管理,是呼叫中心隨著運營的過程效益不斷提高,同時提供實時的監控工具,是管理人員及時了解整個系統的運行狀態。

       這些都是基于云計算、大數據、計算機、人工智能的快速發展,呼叫中心系統也根據客戶需求研發出了自動質檢功能,這在很大程度上可以減少企業的運營成本。

       如何實現自動質檢功能,呼叫中心系統要增加哪幾項功能???

       智能語音自動質檢

       基于呼叫中心系統大數據之上,建立智能語音質檢,先設立好檢測規則,待檢數據導入規則中后,數據會和規則進行自動匹配,并生成效果統計數據。供管理者分析監督客服的工作,讓客服人員自己更加知道自己的優缺點,進而改進,提高工作效率,節省企業資源。

       坐席狀態管理

       呼叫中心系統幫助企業對坐席狀態進行實施監管,客服管理者可以對通話進行實時監聽、耳語、三方、強拆等操作,及時了解坐席的業務狀態,包括消息中心、質檢席、數據庫,保證業務管理的實時性。

       坐席錄音自動質檢

       企業管理人員可以直接播放或者下載錄音文件,根據質檢標準,對坐席人員進行質檢工作,通大量的數據質檢,總結出客服話術的優缺點,并為其提出修改意見,同時有效改善坐席工作的服務質量和優化產品流程。

       坐席的話務量統計

       通過質檢坐席的在線時長和通話數量實時記錄,實時檢查和管理坐席的通話情況,檢查坐席的呼入量和呼出量,幫助管理人員及時管控話務情況。

       客服就像是企業的門面,客服是直接接觸客戶的,他們的服務質量直接關系到客對公司對產品的滿意度和客戶的流失率。

       如果一個客服員工故意延長通話時間,重復性回答問題,這就會降低客戶的滿意度,增加流失率,而質檢就是未了監管這樣的事情,保證客服人員的總體服務水平,提高客戶滿意度,減少客戶流失率。

       所以,質檢是一個重要的環節,如何通過呼叫中心系統實現自動質檢,提高企業質檢效率成為企業成功的關鍵。

注:本文刊轉載于《51Callcenter》

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