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雙十一將至,快遞公司的呼叫中心將如何備戰?

       雙十一購物狂歡節是指每年11月11日的網絡促銷日,源于淘寶商城(天貓)2009年11月11日舉辦的促銷活動,當時參與的商家數量和促銷力度有限,但營業額遠超預想的效果,于是11月11日成為天貓舉辦大規模促銷活動的固定日期。

       近幾年來雙十一已成為中國電子商務行業的年度盛事,并且逐漸影響到國際電子商務行業。

       馬云爸爸創辦了這個節日讓多少商家做好了在年底狠撈一波的準備,畢竟一年過去了,各商家就等著“雙11”爆發了。此時,商家將提前放出促銷信息,對于很多有經驗的網民們而言已經蠢蠢欲動了,幾乎所有人或多或少都會參與其中,躲不開,逃不掉。當然“雙11”對快遞公司和電商來說有喜也有悲,喜,高銷量,高營收,清庫存。悲,高退貨,慢物流,高投訴。那么,面對即將來臨的2017年“雙11”網購狂歡節快遞公司將如何備戰呢?

       據了解,2016天貓“雙11”首單13分鐘簽收,截至11日20時03分,“雙11”全球狂歡節總成交額超1030億元;累計物流訂單量5.5億,生成電子面單量2.67億。截至11日24時,2016天貓“雙11”全球狂歡節,再次刷新全球紀錄,共產生6.57億物流訂單。

       每年的“雙11”網購狂歡節,網購訂單均會瞬間激增,而下單后的送貨環節都成為買家吐槽的重點。在這期間快遞包裹也會隨之激增,這將直接造成快遞中心快件不能及時發出,以及轉運派件壓力的增大,從而導致各類問題的發生,而此時呼叫中心的話務量也會隨之激增。特別是快遞物流行業呼叫中心的話務,相對于其他行業的呼叫中心,話務預測難度大,話務波動性也較大,可能會受到自然及非自然因素的影響,那么話務量的增長直接導致客服代表的壓力劇增,所以,是否需要升級呼叫中心客服系統,馬云爸爸已經給你答案了~

       集時通訊專門為快遞物流行業研發了一套快遞物流版呼叫中心系統,更貼近快遞物流企業的需求。

       一、整套系統搭建: 

       1、統一客服熱線:通過呼叫中心統一話務接入,改善分支機構電話客戶服務體驗,形成統一、規范、可管理的電話服務流程;

       2、與物流業務系統無縫對接:物流業務系統與呼叫中心系統無縫對接,使呼叫中心成為企業高效的調度中心與服務中心;

       3、建設總部總控平臺:通過總部的客服總控平臺,可遠程監控各地客服系統,隨時查看、調用呼叫中心系統各類數據、錄音;

       4、加盟網點建設客服系統:各分公司及加盟商建設小型呼叫中心系統,具備功能齊全的呼叫中心坐席,為客戶提供優質服務。

       二、客服業務管理:

       1、總部客服:總部客服中心集中處理咨詢、投訴、仲裁類業務,及管理全國客服工作;

       2、加盟網點客服:各分公司及加盟商的呼叫中心坐席,處理業務下單、問題件等具體業務;

       3、話務/業務分流:通過IVR語音導航,將話務與業務進行分流,服務本地化;

       4、全國客服系統組網:集中+分布式/云呼叫中心平臺+本地建設結合的方案,把全國客服系統互聯互通起來,形成統一調度、統一管控。

       集時通訊為快遞物流公司總部提供完善的業務和話務分流方案,推廣來電歸屬地、業務類型、以及快遞客服區域分布等多種混合需求,以最快的效率,把電話和客戶業務召請需求分配給專業坐席團隊處理,極大提高了工作效率,降低了快遞物流企業的服務成本。

       集時通訊快遞物流版呼叫中心系統,讓客服輕輕松松解決客戶問題,全面提高客服體驗!

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