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人工智能在客服

  在互聯網公司,每天接觸大數據、人工智能、分布式架構、AR、VR、虛擬化、云計算,一撥又一撥的專有名詞讓呼叫中心行業的技術人員們惶惶不可終日,難道呼叫中心行業真的會被顛覆了?

  拋出一個觀點吧:不會,呼叫中心行業會不斷汲取外界的技術來改造自己,正如多年來我們從ACD改成VOIP,從錄音抽檢改成語義處理,從語音擴展到多渠道,引入微信客服、微博客服......。呼叫中心在不停地變革,永遠存在!

  客服中心一直以來是一個以少量確定資源來服務隨機、突發性咨詢的商業模式。資源是有限的,人工坐席、IVR端口不能無限地增加。而客戶卻是隨機地不可預測地與企業進行聯系尋求服務。當然,后來電話營銷出現后,外呼成為另外一種商業模式,但是我們依然是面對少量確定的外呼資源來對海量的客戶進行營銷服務。

  一句話:有企業,就會有客戶,有客戶,就會有客服中心。

  過去的幾年一直從事呼叫中心核心中間件的技術工作,一直以來形成了固定思路,總是認為在線服務(泛指微信聊天、網頁聊天、APP聊天)是無法與真實的Live客服MM交談相比及的。尤其是在以聊天機器人的引入并冠以“人工智能”的名號下進行技術方案的集成。我相信大多數的客戶是被引導或者暗示使用在線服務的,但是當一個焦慮或者急切的用戶想與企業進行聯系時,我相信第一選擇依然會是的語音。某個TED講座時有一位專業人士試圖從心理學分析,因為人是先學會說話再學會寫字的。不知道大家有沒有想過為什么大多數的IVR語音應答都是女聲?這個節目里也給出了答案:因為人生下來后最開始聽見的聲音,源自女性(媽媽或者護士),女聲天然就可以安撫情緒,即便是Siri/小冰/小度等AI。

  一句話:語音渠道一直會存在。

  有人說,即便存在,最終的形式也會是人工智能AI語音機器人。對此我不持看法,人工智能一直以來就存在于呼叫中心。要知道語音自動應答IVR很早就有了,有些客戶很多年前就啟用了語音識別模式(ASR:Auto Speech Recognition),看起來呼叫中心早在互聯網行業之前就開始用人工智能了。

ps:人工智能目前的熱點方向有語音識別、圖像識別等,這兩塊是比較成熟的。

  企業提供人工服務也是需要付出極大的成本,曾經開玩笑說道擁有呼叫中心的企業都是大豪門。大也有大的難處,人力成本的不斷提升,人員流失率高企不下導致的招聘和培訓成本遠遠大于構建一個呼叫中心的IT成本。于是乎,用盡可能優化的人員結構配以各種渠道和各種自助方式成為了廣泛的共識。

  所以,大數據和人工智能這對大寶貝即將會派上用場。

  人工智能在做出預測和判斷方面更加能夠輔助坐席來提供服務,走在前沿的部分客戶和廠商已經開始在構建“靜默坐席”應用,不僅僅是語音上,還有聊天上。傳統的客戶坐席通話,雖然存在有QA或者Supervisor進行監聽,也有可能三方會議等形態,大多數情況下還是以一個坐席服務一個客戶為主。靜默坐席的引入,相當于開啟了一個會議模式,AI在會議里聆聽并作出判斷,根據語音和語義識別的結果配合后端服務,動態地在坐席桌面上呈現相關的內容輔助人工坐席更好地提供迅速、專業、有效的服務。降低了坐席的培訓成本和處理時間,同時提高客戶的滿意度。

  隨著AI的發展和深入,在情緒識別上在加一把勁,說不定會產生更好的火花。

  服務熱線、呼叫中心、客服中心、客戶體驗中心、客戶滿意中心...名詞在變,世界在變,初心不變。

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