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智能化趨勢下呼叫中心人員勝任力轉型探索

       2015年是智能化持續在客戶運營領域高歌猛進的年份。無論是傳統的實體渠道還是在線渠道,各種智能服務應用都在不斷涌現,應用面日益廣泛。從國外的Magic、“小冰”到國內的“淘小二”“度秘”’ “京東JIMI”“神豬”等等,無不意味著智能客服已經進入百花齊放全面發展的時代,為人們的生活提供各種各樣便利的同時,傳統的人工客服也面臨著極大的挑戰。我們看到,機器大量替代人工是技術發展的總體趨勢,而另一方面,人工服務在與機器智能的融合中也在不斷重新定位升級,逐漸去解決聰明機器智能依然無法解決的客戶問題。那么,在智能化背景下呼叫中心人員勝任力應該如何變革?人工客服與智能客服應該如何分工?怎樣的培訓方式更加高效可行?本文將對這些問題進行逐一探討。

       一、傳統勝任力模型

       “勝任力”這個概念最早由哈佛大學教授戴維 麥克利蘭(David McClelland)于1973年正式提出,是指能將某一工作中有卓越成就者與普通者區分開來的個人的深層次特征,它可以是動機、特質、自我形象、態度或價值觀、某領域知識、認知或行為技能等任何可以被可靠測量或計數的并且能顯著區分優秀與一般績效的個體特征。勝任力模型被應用于各行各業的人員評估和輔導當中,傳統勝任力模型主要涵蓋職業、行為和戰略綜合三個維度。職業維度是指處理具體的、日常任務的技能,行為維度是指處理非具體的、任意的任務的技能,戰略綜合維度是指結合組織情境的管理技能。

       就呼叫中心行業而言,因需要直接與客戶接觸并解答客戶問題,因此熟練的業務知識和良好的溝通能力顯得尤為重要。基于這個考慮,呼叫中心傳統培訓主要以業務知識為主,通過強化記憶和考試練習等方式不斷加強人員的業務熟悉程度,務求人員能夠快速準確的解決客戶問題。

       二、呼叫中心勝任力轉型

       隨著智能交互技術水平的提高,智能客服逐漸走向人們的視野,并憑借熟練的業務知識、快速的響應速度得到了客戶的一致贊賞。背靠強大的知識庫技術支撐,智能客服在簡單業務回答的問題上逐漸取代人工客服,而人工服務也在與機器智能的融合中也在不斷重新定位升級,逐漸去解決聰明機器智能依然無法解決的客戶問題。因此,目前各呼叫中心均采取了智能客服和人工客服相結合的服務方式,智能客服依托強大的知識庫數據網絡集中解決普通客戶的常規需求,而人工客服則聚焦復雜疑難問題和客戶投訴的解決上。

       可見,傳統勝任力模型中過于強調人員業務知識的考核方法已不再適用,人工客服將迎來從強調業務知識到關注溝通能力的轉型。在智能客服高速發展的新形勢下,呼叫中心客服人員可借助智能手段減少業務知識的記憶,從而將精力聚焦至溝通能力、安撫技巧和理解能力上,通過與客戶建立良好的溝通關系,化解客戶的不滿和投訴。客戶服務廣州中心在傳統勝任力模型的基礎上,通過對大量投訴錄音的分析,結合一線員工調研和專家訪談,搭建了適合呼叫中心的勝任力模型。

       工作能力:通過良好的溝通能力和關系建立能力提供個性化服務,與客戶取得情感上的共鳴,達到安撫客戶情緒、解決客戶問題的目的。

       專業知識:熟練掌握各種業務知識和營銷知識的查證方法并靈活運用。

       職業素質:呼叫行業基本職業素養,如主動服務意識和企業忠誠度等。

       三、初步探索和應用

       秉持“因材施教、定性定量結合”的基本原則,客戶服務(廣州)中心基于勝任力模型開展了對前臺員工的培訓和提升工作,本次主要以VIP班作為試點實施,后續將沉淀優秀經驗推廣至其他班組。

      (一)畫像分類

       培訓達到預期的效果,首先要了解被培訓者的屬性和特質,從而能夠針對不同屬性的人群開展針對性提升培訓,做到因材施教。

       VIP班共21名人員,我們基于性別、年齡、教育程度。職級、溝通風格等維度對人員進行了全面統計和審視,發現VIP班的班組特點為、經驗豐富和溝通風格平易近人,具體特點如下:

      (二)評估診斷

        基于勝任力模型對被培訓者展開調查診斷,這些評估項目一般采用問卷、圖表等方式,加上計算機的輔助,通過對被培訓者已有勝任力和素質的分析,最后得出報告。然后,被培訓者獨自與他們的職業培訓師進行交流,明確自身的優勢和劣勢,選擇適合自身的課程進行培訓。

        我們以VIP班為試點,基于勝任力模型的三大維度設置33道題目,綜合評估21名人員在各項目的表現,問卷以1-5分表示從差→好的不同程度。結果顯示班組平均得分為3.91分,短板主要集中在工作能力模塊,具體情況如下:

       問卷設計:共33道題目,綜合評估人員11個項目的表現,1-5分表示差→好的程度。

       問卷結果: 平均得分3.91分,個體得分情況與歷史績效情況呈現正相關性。

       短板模塊:工作能力模塊(人際交往能力: 3.32、親和力 :3.53、理解能力 :3.62)

      (三)提升方案

       培訓講師針對培訓群體的特性和評估報告開發針對性的提升課程。通過方案、渠道上的創新激發被培訓者的

       方案創新:針對群體共性短板制定共性支撐提升方案,節省人力成本同時方便人員交流討論,針對個別人員問題制定個性化支撐提升方案。做到因材施教,防止因“一刀切”而忽略人員個性化差異導致影響培訓效果的情況。

       渠道創新:結合目前移動互聯網的趨勢,通過APP公眾號推廣和U-learning渠道布放學習資料和多媒體視頻,讓員工利用碎片化時間進行隨時隨地學習充電,提升學習效率。

       理念創新:一改以往注重業務知識記憶的培訓重點,聚焦于情感交流和關系搭建上,引導人員通過“換位思考”理解客戶問題,從而更好更快的解決客戶問題,提升客戶感知。

      (四)閉環分析

       培訓結束后將對被培訓者的勝任力開展追蹤和分析工作,結合被培訓者提升情況決定是否開展新一輪培訓工作,同時為后續的培訓提升計劃積累經驗。

       本次培訓效果良好,經過勝任力模型的評估和培訓提升后,VIP班的各項數據指標均取得不同程度的提升(人員滿意度環比提升0.88pp、一次解決率環比提升0.56pp),人員培訓滿意度高達98%,并表示后續愿意接受新一輪的培訓。同時,經過本次培訓為后續的工作開展累計了寶貴經驗,后續將在VIP班評估培訓方案的基礎上進一步優化并推廣到其他班組。

       科學技術是第一生產力,智能技術的發展必然帶來生產關系的改變,新形勢下各行各業都面臨著轉變和改革,人員勝任力轉型也是大勢所趨。唯一不變的是永遠保持一顆學習與進取之心,方能更好適應變化,擁抱未來。

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