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投訴處理的基本原則

       投訴處理是每一位呼叫中心一線員工所要面對的本職工作之一,也是人人都“打怵”的服務類型之首。而看似“談投訴色變”的客戶服務中卻大有學問——熟練運用投訴處理的技巧就可以使難纏客戶不攻自破。但是,無規矩不成方圓,在學習技巧前,我們要先來了解一下投訴處理的基本原則。因為原則是底線,是客戶服務過程中無論如何都不能忘記的基本準則。

       原則一:平常心,坦然面對投訴件

       你是否有在電話接起后被客戶告知“我現在要找領導聽電話”而驚慌失措?是否有在聽到專員大喊“投訴組有人嗎?”而不敢應聲?是否有在投訴回復完畢后仍然心情糟糕?人非草木,孰能無情。所以,上述情感上的波動都是可以被理解的。作為一名專業的投訴處理人員,我們要有找到快速疏解這些抵觸情緒的法寶,那就是平常心。

       這里所說的平常心主要分為兩部分,一部分是對待自己要有一顆平常心,另一部分則是對待客戶要有一顆平常心。

       認清自己,認清工作,是以平常心對待自己的兩大前提。先說認清自己。心態決定一切,要明白自己想做什么,能做什么。不要眼高手低,好高騖遠;更不能自暴自棄,自怨自艾。但不管理想多么豐滿,前提一定是踏踏實實的做好本職工作。在這種心理暗示的引導下,再難纏的客戶都可以理解成為進步道路上的磨刀石,而不是絆腳石。再說認清工作。投訴客戶的處理是我們的本職工作,不管是積極主動應對還是消極被動接受,都是我們無法改變的事實。所以,不管我們在生活中遇到什么不開心的事情,或是上一通電話有多么氣惱的經歷,都不能帶到本通電話服務中來,如果心情確實特別煩悶,也萬萬不可在職場中抱怨客戶,可以通過深呼吸或是離開休息的方式調整一下后再繼續工作。

       再來,就是對待客戶要有一顆平常心了。客戶永遠不知道電話另一端的人是誰,所以請記住一點:客戶永遠都是對事不對人!刨除極其個別電話接通之后就對客服人員進行人身攻擊的客戶外,會有少量客戶在溝通的中后期會演變成為憤怒辱罵型客戶,但這時候投訴處理人員更多的是需要反思:客戶“由易變難”,在剛才的服務技巧上,我們確實是沒有問題的嗎?在理解了“客戶永遠對事不對人”這個基本點之后,相信大家對客戶的思維模式和表達方式上就有更多的包容了。客戶憤怒罵人也好,質疑反復確認也好,都不是針對我們的投訴處理人員,而是對于自己遇到的問題不可控的恐懼和無助。這時候的客戶就像缺乏安全感的孩子,更需要我們專業的投訴處理人員放平心態,耐心地給予積極地引導和幫助。

       原則二:先處理心情,在處理事情

       我們按照原則一的方法調整好自己的心態之后,再來看一下怎么能在投訴處理的過程中,幫助客戶管理情緒。這就需要我們在溝通中秉承“先處理心情,再處理事情”的原則了。

        通過換位思考以達到跟客戶“共情”。“共情”并不只有字面意義看的這么簡單。很多客戶服務人員態度冷淡,語速很快的說一句“我能理解您的心情”,看似做到了“共情”,其實反而會引發客戶更大的不滿,客戶會抱怨“你理解我什么心情了?你隨口說一句就是理解我了?!”。所以作為投訴處理人員,我們要注意,大部分客戶都有傾訴的愿望,甚至氣急了都有言語攻擊的傾向。這時候我們要多體諒客戶的情緒,滿足客戶發泄情感的需要,耐心傾聽。通過帶有真情實感的表達“我明白您的意思了”,“我了解您遇到的問題了”,“如果是我遇到這種情況,我也很著急/生氣的”,以獲得客戶更大的信任。只有感性思維得到抑制,理性思維得到提升后,我們和客戶之間的溝通才能更加順暢有效,客戶也更加愿意心平氣和的去聽投訴處理人員的解釋。

       原則三:專業服務,主動協調處理

       當安撫住客戶情緒,客戶能聽進我們講話的時候,我們就要通過專業的服務,主動幫客戶協調處理其遇到的問題了。

       首先,我們要把自身的業務提升,能夠做到對答如流,百問不厭,百問不倒,這樣才能有效的和對方培植信任感,才能讓客戶更安心的把問題交給我們。再通過我們專業的溝通技巧,使客戶簡明扼要又毫無保留的把問題的前因后果闡述清楚,只有我們得到的有效信息足夠多,我們才能更有把握的為客戶解決問題。其次,有時候我們會聽到客戶說“那我該怎么辦呢”,“那這個問題我該怎么處理呢”,我們應該馬上意識到:我們的服務已經滯后了。我們在幫助客戶找出問題之后,就應該立刻跟上解決這個問題的方法。有時候客戶咨詢的問題確實不在我們的服務范圍之內,我們也要給出相應的處理建議或是引導方向。要知道,客戶來電不是聽我們拒絕他們的。所以投訴處理人員一定要主動幫客戶協調處理或給出相應建議,多說一句,多做一點,這樣就算最后沒能幫客戶解決問題,至少部分客戶還是認為我們已經盡力了,進而放棄糾纏和追訴。

       原則四:溝通不是說服,而是互動

       俗話說得好,“強扭的瓜不甜”。在電話服務過程中,如果我們一味地想要客戶接受我們的觀點,而不停的將我們的理論灌輸給客戶,會讓客戶有壓迫感。在客戶反感之后就會激起反抗意識,從而不配合我們的工作。溝通中盡量少用“您能聽我把話說完嗎?”這種強勢的通知性的話語,這會讓客戶感到一種脅迫被接受的感覺,對于良好溝通氛圍的營造不失為重大破壞。特別是在客戶難以理解我們意圖的時候,可以放棄“我們”說,而讓“他們”說。比如告知客戶:“接下來我會告知您這個問題的解決方法,如果我哪里說的不清楚,您可以隨時打斷我,我們再做溝通”。互動模式的建立,有針對性的讓客戶來提問,這樣就不需要我們一遍一遍的重復,可以縮短通話時長,提高效率。

       綜上所述,投訴處理的原則是處理好投訴件的基礎,是與客戶營造良好溝通氛圍的關鍵,只有在將投訴處理原則爛熟于心后,才能逐漸加入聽,問,說的技巧,以便更好的為客戶提供服務。

注:本文刊轉載于《客戶世界》

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