西班牙斗牛视频
新聞中心/行業動態/提升客戶滿意度,呼叫中心一線客服能做什么?

提升客戶滿意度,呼叫中心一線客服能做什么?

       什么是滿意度?滿意是一種心理狀態,是客戶的需求被滿足后的愉悅感,是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后所得到實際感受的相對關系。如果用數字來衡量這種心理狀態,這個數字就叫做滿意度了,客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。

       那么怎樣才能提升呼叫中心的客戶滿意度呢?站在個人角度,滿意度與我們自身的工作息息相關,也是我們每天面對的一個重要的績效考核指標。站在公司角度,客戶對企業產品、服務等方方面面的滿意度水平,直接決定了客戶的忠誠度,決定了企業的競爭力水平,所以要樹立正確的服務觀念,只有客戶滿意,公司才能有更強大的發展。我所工作的是一個旨在為客戶解決問題、不需要營銷產品的呼入型呼叫中心。下面我就自己在呼叫中心工作的淺薄經驗,談談對提升客戶滿意度的理解。

       取法乎上,僅得其中;取法乎中,僅得其下。如果把用戶的來電分解為四部分,要想得到用戶最終的好評,那么就必須要做好每一部分。

       首先,是開頭語部分。“您好,很高興為您服務”“您好,請問有什么可以幫您”開頭語雖然簡短,但能直接傳遞出電話另一端坐席接通電話時的心理狀態,熱情或冷淡、親切或冷漠、專注或散漫。情緒是會傳染的,心理學上的“吸引力法則”表明,“無論是桌子、椅子等有形的物體,還是思想、情緒等無形的東西,都是由不同振動頻率的能量組成的。

       比如一排音叉,當你敲響其中一個音叉讓其發出清脆的高調樂聲,沒多久,其他的音叉也會發出同樣高調的樂聲,它們的聲音會互相應和,產生共鳴,甚至愈來愈大聲。服務亦然,相信若我們提供以微笑,產生共鳴的用戶,也必將報之以愉悅。

       第二部分是快速及精準的定位用戶問題。試想,如果用戶來電咨詢問題,坐席不能快速搞明白用戶意圖,反而重復確認問題所在,即使態度誠懇,也難免會令客戶心生煩躁。當然,要快速定位用戶問題,就要求坐席具備過硬的業務水平。專心傾聽,提升敏感度,避免啰嗦,抓住問題關鍵的能力等,缺一不可。

       接下來是最重要的部分,就是幫助用戶解決問題。

       眾所周知,坐席的業務能力直接決定了幫用戶解決問題的速度,但解決問題只是我們服務的基礎,讓用戶滿意才是我們的目標。要實現這個目標,要做到以下幾點。

       第一:培養一種主動服務意識,提前站在用戶的角度感知用戶可能遇到的問題、存在的隱患,讓用戶感受到我們是“想他所想,急他所急”。

       第二:態度要友好。學說話,學說讓別人舒服的話。記得有一次同事指導用戶操作某軟件,當意識到用戶操作錯誤后說:“您是不是操作錯誤了,您按照我說的來操作好吧?”,如果換成 “不好意思可能我沒有給您說清楚,您現在點擊的應該是xxx模塊,需要點擊xxx模塊好嗎?”是不是會讓用戶聽起來更加舒服一些呢?

       第三:要自信,坐席自信的語氣可以使用戶更加信服甚至佩服,也會很大程度增加溝通的流暢性。最后就是要耐心、要耐心、要耐心、重要的事情說三遍~通話時長越長,越是要耐心解答,用真誠去感動用戶,畢竟大多數表揚都是誕生于長錄音中。

       第四部分就是結束語部分。將心比心,如果問題得到解決,評價對客戶來說是舉手之勞的事情,大多數用戶不做評價是因為坐席并未向用戶表明自己的需求,所以在結束語的表述上,就需要我們花費點心思,例如“請您先不要掛機,稍后做個評價”“稍后對我的服務做下評價好嗎”“您的評價對我非常重要”等等,根據實時語境隨機應變,總結適合自己的結束語,才能留住用戶為我們評價。

       當然,客戶的服務感知因人而異,對服務的判定標準也有差別。客戶評價非常滿意的錄音并不代表一定沒有問題,客戶評價不滿意的錄音也不一定真的存在問題,滿意度本身就是一種心理感受,解決問題的同時兼顧用戶感受,相信以甜美的聲音、專業的水平、誠摯的態度、非凡的技巧,最終必將能為企業贏得用戶的信任。

注:本文刊轉載于《51Callcenter》

設置
西班牙斗牛视频