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你的客服呼叫中心系統功能齊全嗎?

       客服呼叫中心無疑是企業與客戶之間相當密切的紐帶,良好的客戶服務在為客戶帶來良好體驗的同時幫助企業增強了客戶的滿意度和黏性,反之,也許只是多了幾秒鐘的等待,一個問題沒有得到及時回復,就能導致用戶心生不滿,而你就在不知不覺間,失去了你的客戶。

  及時響應、快速處理、解決客戶問題是客戶服務的第一要訣,然而隨著業務量和溝通渠道的增多,很容易發現客服呼叫中心的工作越來越吃力了,僅僅是及時響應都難以實現。現在客戶溝通的渠道越來越多,電話,QQ、微信、APP、網頁會話,郵件……導致客服座席在不同渠道和溝通工具之間疲于應對,然而再經驗豐富和訓練有素的客服座席,面對業務高峰時間,也沒有辦法做到游刃有余,一個又一個的客戶,就這樣悄悄流失掉了。
  增加座席當然不是你首先想到的解決之道,畢竟成本相對較高。那么,怎么辦?
  其實,你只是需要一個更好的工具——一個功能更強大、更好用的客服呼叫中心系統。你的呼叫中心系統可能還缺少這些功能:
  渠道整合,多渠道、多媒體自由溝通。在一個平臺上,客服座席可以接待來自各個渠道的客戶,進行語音、文本甚至視頻溝通,提高服務的多樣化和服務效率。
  自助服務和智能機器人客服。客戶通過語音導航自助獲得服務,通過智能機器人客服獲得常規問題的解答,減少普通座席工作量,同時帶來更好的客戶體驗。
  更智能、合理的工單系統。個性化定制的工單系統,預設合理化的工作流程,靈活配置工單規則,根據客戶來源、服務目錄等智能分配到相應的座席或班組,讓工單在不同部門、不同班組之間按需、有序流通,形成一條完善完整的服務線,實現全員協調,為客戶提供更高質量的服務。

  此外,還可以根據需要增加培訓系統模塊,問卷調查、滿意度回訪等等。呼叫中心系統已經越來越智能化,功能也越來越強大,逐漸成為支撐企業發展的強大推動力。

注明:文章轉自CTI論壇

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