西班牙斗牛视频
新聞中心/公司動態/呼叫中心助力企業實現高效互動商務溝通

呼叫中心助力企業實現高效互動商務溝通

聯絡中心助力企業實現高效互動商務溝通

----集時通訊朱躍峰在助力新興企業騰飛管理論壇上的講話

        尊敬的廖秘書長,各位出席論壇的業界朋友們,大家下午好!

        我是朱躍峰,呼叫中心行業的一個老兵,來自深圳市集時通訊有限公司。集時通訊是2005年進入呼叫中心行業的。作為公司的創始人,我一直堅信呼叫中心是一個非常有價值有前途的行業,呼叫中心對于企業的服務和營銷有著巨大的推動作用。

        我還有一個很重要的身份,就是深圳市呼叫中心行業協會的理事。我認為深圳市呼叫中心行業協會一個非常務實,非常有價值的行業協會。我們每年都組織多次培訓、考察、交流活動,為會員單位和行業內的企業提供大量的學習機會。

        今天我們舉辦的是一場針對新興行業呼叫中心企業的交流論壇。以往我們邀請的呼叫中心企業主要是一些高大上的企業,比如招商銀行,證券公司,三大運營商。但以我本人的經歷上來講,現在呼叫中心已經擴展到不同的,各式各樣的企業,這些企業也有呼叫中心的需求,也在考量如何運用呼叫中心來實現服務與企業業務的深層次對接,但由于規模的不同,本身切入的行業時間不同,導致需求有明顯的差距。所以舉辦一場這樣的活動非常重要。

       黃老師和曹老師分別從現場的運營管理和電銷外呼兩方面做了講解,我們從中可以了解到現場的運營管理主要是針對客服類型,而電銷外呼是針對大量的電銷平臺的企業。今日我將會在技術層面上做一個簡單的分享,把一直以來對呼叫中心行業的思考,呼叫中心行業的技術變遷分享給大家。今天的中小企業、新興行業,在面對層出不窮的新技術,不斷發展的新媒體溝通方式,應該如何面對,該如何去做。

       我今天演講的題目是,“助力中小企業聯絡中心快速搭建平臺實現高效互動”。內容分為如下五部分:1、聯絡中心的前世今生。2、誰需要聯絡中心。3、聯絡中心的核心價值。4、中小企業如何構建聯絡中心。5、聯絡中心在中小企業中的應用。

       首先,簡單的回顧一下呼叫中心。最初我們稱之為call center。當企業擁有海量用戶的時候,我們發現,需要為我們的用戶建立一個專門進行服務的平臺,需要提供一個專門的熱線電話號碼,這個熱線號碼應滿足大量的客戶可以同時呼入到一個服務號碼,進而為客戶提供服務。呼叫中心最早的形態只是一個普通的熱線電話,支持這些熱線電話的背后技術就是一個電話交換機。上世紀九十年代,國內做運營商、銀行、證券、保險等高大上的企業開始構建服務系統的時候,主要采用交換機+CTI中間件的方案。一些小企業采用語音板卡+工控機方案。

        IP CC,是基于IP軟交換的第四代呼叫中心方案。集時通訊從2005年年底開始研發IPCC,2006年推向市場。傳統的呼叫中心系統基于硬件交換和CTI,會需要特別多的設備,往往包括排隊機、錄音系統、數據庫、CTI應用服務器等許多硬件設備。到了IPCC的時代,我們會把所有的功能集中至一臺設備上,一臺服務器能實現呼叫中心所有復雜的應用。這樣的技術會帶來很大的變革,IP CC有一個明確的特點:用軟件實現通訊的功能,實現復雜的應用。體現出兩個特征:第一、維護成本和建設成本大幅度降低,第二,會更適應如今整個技術發展的方向。今天溝通方式發生了巨大的改變。較早的商務溝通工具SKYPE,這種基于iP的,免費的即時通訊,語音質量非常好,甚至不亞于我們的傳統電話。現在互聯網語音更普及了,手機QQ的最新版本,使用的雙方通過手機QQ,借助3G網絡, 進行語音溝通,效果也非常好,因為QQ已經購買了語音處理的專利技術,可以在互聯網條件下保持良好的通話體驗。以后數據和語音的界限已經變得非常非常模糊了。總而言之,現在電話已經不再是同客戶溝通的唯一手段,事實上,我們要做的事情不僅僅是客戶打電話,我們需要的是客戶聯絡,我們需要和客戶互動,所以對于這個行業,最新的概念,我們應該稱之為contact center ,聯絡中心。

        Call center時代強調語音的溝通,電話的溝通,而contact center是要求企業和客戶之間發生聯絡和互動。如今,除了電話,我們還可以通過短信、郵件、傳真、微信、QQ等手段聯絡。微信從零增長至6億用戶,僅用 3年時間就做到了,過去我們的固定電話發展至上億客戶經歷了5年至8年的時間,手機用戶從零發展至5個億比固定電話快,也經歷了比互聯網時代更長的時間。移動互聯網的到來,使全媒體聯絡中心時代正在加速度的到來。我以自身的感受為例:十幾年前,我上班是通過MSN和客戶溝通。當初比較排斥QQ,認為QQ是小孩子才用的東西。現在MSN已被QQ取代。我們在工作中大量使用QQ,因為當初的小孩已經成為了職場的主力。招商銀行作為行業的標桿,最早推出基于微信的服務應用。我自從在微信上關注招商銀行的公眾服務號,就再也沒用打過招商銀行的客服電話。今天,客戶用什么買東西,用什么尋求服務,這些方式已經發生巨大的變化,全媒體聯絡時代已經到來。

       下面,我們來探討一下,誰需要聯絡中心?我認為,今天來參加論壇的各位都需要!根據2013年的呼叫中心行業的白皮書報告顯示,截止至去年為止,呼叫中心行業的固定資產投資 ,整個行業投資有60%以上集中在電信運營商,銀行、證券、保險、電力5大行業。這些傳統的高大上的企業愿意投入資金在聯絡中心上。但從整體來看,近幾年因系統建設已趨近飽和,五大行業在投入資金上呈下降趨勢 。

        哪些行業正在使用聯絡中心呢?從物流快遞行業來看,圓通、申通、速爾、優速、中通、天天,中國的十大民營快遞企業里,有一半以上是集時通訊服務的客戶,還有很多其他小規模物流公司。物流快遞通常的業務模式為,過去快遞員送件會遞一張名片,如果需要收件、送件可以打名片上面的電話。那么打這個電話的背后意義是什么?通話過程是否有被監控?客戶是否對快遞員派送件的服務滿意?當顧客想查件應該找誰?當一個客戶需要你上門攬件的時候,經常需要告知具體位置 ,溝通比較麻煩,感受比較差。傳統的物流行業,我們一直抱怨服務不好,事實上是缺少一套平臺系統的支撐,對于從業的老板、對于加盟店的老板來講,他們文化程度或許不高,但是他們知道面對如今激烈的市場競爭,需要給客戶提供好的服務和客戶體驗。除物流快遞行業之外,教育培訓、投資理財、健康服務、商品售后、網店、商旅服務、訂餐服務都在使用聯絡中心,這些行業都有一個特征,需要給大量的客戶做服務,或者做營銷。如果一家企業要對海量的用戶做服務或者營銷,那么基本可以認定他是需要呼叫中心的。所以,聯絡中心無處不在,只要商業模式是需要同大量的用戶,無論是企業用戶,還是個體消費者做溝通,就有聯絡中心的潛在需求。

       聯絡中心的核心價值體現在哪里?考量安裝呼叫中心的客戶,有幾個問題是需要明確的:第一,知道誰是你的用戶嗎?這個問題看似簡單,因為企業生產產品,向客戶提供服務,通過市場定位分析,一定會知道我們的客戶是誰。但往往只知道用戶群是誰,不知道具體的用戶有哪些。第二,你知道用戶的基本信息嗎?第三,你知道用戶的習慣么?第四,你的用戶是你的粉絲嗎?移動互聯網把人與人之間的距離無限拉近,把企業與消費者之間無限的拉近。如果對這四個問題能給出答案,那么恭喜你,在今天的產業環境里面,你將會具有巨大的發展潛能和機會。舉個例子,這四個問題,小米會告訴你,我全部知道。小米的用戶,他的粉絲是分層的,共分為三層,粉絲,鐵粉,比鐵粉更高一層的是腦殘粉。我們的企業是否有粉絲?你可能連用戶是誰你都不知道,他就變成你的粉絲了,這個難度是很大的。所以借助系統平臺建立與客戶的互動是很重要的。

        一位做傳統行業的朋友,主要經營給重型卡車使用的潤滑油,因技術精湛,這個朋友的生意做得非常好,在細分市場中每年有幾億的營業額,利潤非常高。但他現在苦惱的是,他不知道誰在用他的油。之前的客戶是通過加油站、甚至是重型卡車的銷售和維修站等傳統渠道去銷售,但他不知道最終的消費者是誰。沒有歷史,沒有數據庫,他迫切需要知道他的客戶姓甚名誰,需要知道他們的消費習慣、聯系方式,只有掌握這些,才能使企業有真正的根基。在競爭的過程,才能立于不敗之地。所以現在傳統的行業面臨著巨大的壓力,企業不能不了解他的用戶,不能不知道用戶是誰,不能不知道他關心什么,從這點來講,我們必須回答這四個問題。

        這和聯絡中心有什么關系?聯絡中心可以提供與客戶高效互動溝通的平臺。如果想掌握客戶的關鍵數據,我們需要從和客戶接觸的每一個時刻開始做起。比如當有一個客戶打售后服務電話,電話接進來時,聯絡中心的來電彈屏功能會在客服人員的電腦上同步彈出一個界面。通過彈屏出來的界面,選擇您需要登記的內容,建立起企業與客戶之間的基本信息對接。當這個客戶第二次打電話過來,來電彈屏會第一時間讓客服掌握客戶的基本資料,以及之前的服務記錄。用戶體驗是在技術手段的支撐下達成的,服務人員面對成千上萬的客戶應該怎么去了解他們呢?我們需要系統的支撐。這是一個起點,會讓我們知道客戶是誰,知道客戶的基本信息,也會讓我們知道客戶會有什么特質。在客服系統里,來電彈屏是非常關鍵的功能 ,這個功能可以帶來更好的用戶體驗,建立起聯絡中心,可以讓客戶成為企業的核心資產。

        知道你的客服人員是如何同客戶溝通的嗎?知道客戶對我們服務的評價嗎?知道怎么考核我們的服務水平嗎?知道每個電銷人員的日均工作量嗎?知道電銷人員的呼出成交率嗎?通過呼叫中心質檢報表,從系統中取樣,反饋報表中會顯示質檢的明細,我們用技術手段來達成管理。聯絡中心不但幫助我們把客戶變成我們的資產,還幫助我們進行有效的管理。管理是需要數據的,管理是需要做定量分析的,不能只定性,平臺系統可以提供數據的分析,可以提供管理依據。

       下面我們說說如何搭建聯絡中心?聯絡中心基本分類,第一個選擇,是自建還是租用。自建型呼叫中心系統,系統功能方面比較完善,安全性、穩定性高,便于維護,成本中等,比較容易擴展,租用型的系統,系統功能通常會比較簡單一些,不支持定制開發,但擴展性很好,可以靈活的按需使用。如果放在經濟上的考量,租用型呼叫中心系統一次性投入門檻比較低,但長期租用的成本并不低。第二個選擇,在自建的方案里,也有板卡,交換機和IPCC三種不同的選擇。語音板卡已經越來越沒落,早些年因為很多企業用不了昂貴的交換機方案,才采用語音板卡的方案。語音板卡相對比較便宜,語音板卡的廠商一般實力都不是很強,規模以幾人或十幾個人為主,團隊穩定度不高,存活周期較短,服務沒有保障。語音板卡插在工控機上,本身就存在不穩定的隱患,且升級和擴容比較困難,處于淘汰的邊緣。交換機語音處理過程是通過固化指令的語音芯片,經過很多年的不斷優化。優點是處理高效,穩定性強,比較可靠。現今大量運用大規模系統的廠家,比如運營商的系統,包括華為,Avaya的廠商提供的主流系統還是交換機的方案。其弱點是建設成本高,實施復雜,開發困難,建設周期比較長,維護比較困難。IPCC方案,是聯絡中心的下一代主流應用方案。性價比高,易于維護和管理,功能實現靈活,擴展便利。華為,Avaya等傳統廠商現在也在力推IPCC的解決方案,但費用比較高。除一流廠商之外其他廠商,做1000坐席以上規模的相對還比較少。所以一旦提到IPCC,客戶首先擔心的是不穩定。實際上并不是軟件不穩定,是需要時間去打磨,需要經歷市場的磨練,需要在此行業愿意做深入研究的廠家不斷改進,讓產品變得更好。 3年前集時通訊開始做200-300坐席的系統。今年,我們在上海有一個1000以上坐席的項目,在武漢有一個1000坐席的項目。可能到明年,集時通訊就會更多1000以上坐席的項目。大規模的系統用IPCC來做也是經得起市場的考驗的。

       企業在選型的時候應該怎么做?首先應該考慮業務的成熟度,是業務正在起步的階段,還是業務已趨向穩定。其次是對信息管理的要求,對信息保密要求極高的情況下,我們不建議把系統放在公有的云平臺。另外,你是否有個性化的需求, 需求是標準的應用還是個性的開發 ,這會影響是選擇自建還是租用,從技術手段來講,如果考慮新建聯絡呼叫中心系統,建議使用IPCC,因為這代表未來技術發展趨勢。

        目前市場上主要的呼叫中心廠商有哪些呢?根據呼叫中心行業白皮書報告:華為,Avaya,geneys作為行業的領導廠商,占有率較高。行業的專業廠商有億訊、訊鳥、集時通訊、天潤融通等。專業廠商要求主營業務為呼叫中心,并保有相當的客戶量,要求至少是500家客戶以上的客戶量,8年以上的行業從業經驗,在行業內要有標桿客戶,在細分行業要占有一定的領先地位。 集時通訊這些年以來,在行業的定位在不斷走強,我們希望通過持續的改進產品,服務更多新興的行業用戶,以更低的門檻讓更多的企業用上先進的聯絡中心。

        基于云的聯絡中心,將為中小企業提供低門檻的進入方案;雖然租用存在一定的問題,但租用基于云的方案仍是一個很主流的趨勢,因為這些問題都將逐步的解決。全媒體聯絡中心將助力新興企業實現O to O的轉型,即線上,線下結合的轉型。我們必須適應這個時代,我們企業服務海量的客戶,必須知道誰是你的用戶,并和他們進行高效的互動的聯絡。這時候你需要一個全媒體的聯絡中心。現在集時通訊正在做和手機QQ的對通,這是什么樣的用戶體驗呢?9月底騰訊會發布一個手機QQ版本,具有這樣的功能:當用戶在手機QQ上點擊某個企業的服務號后,在手機QQ的語音視頻鍵就鏈撥通該企業的callcenter,撥通后在手機屏幕上會以文字、圖像的形式顯示IVR菜單。我們稱之為可視化的IVR。可以在溝通的時候,同時在手機界面上輸入,并即時獲得客服人員推送過來的信息。在進行文字、圖片交互的時候,整個通話的過程是不中斷的,仍然在通話中。這種基于移動互聯網的實時語音,并且客戶進行數據上的服務交互,用戶體驗是非常棒的。

        聯絡中心將幫助企業構建大數據營銷中心,為什么那么多客戶想知道他們的用戶是誰,想知道他們的客戶的使用習慣,因為未來的商業價值深入的理解以后,你知道他想要什么,瞌睡了枕頭就送過去,餓了就推薦客戶喜歡的美食,這個商業價值是非常大的。構建大數據營銷中心的基礎,首先要有平臺和數據支撐,平常交流要有實際的數據,獲得大量數據和客戶溝通,當信息儲備好后才能進行數據的挖掘,這樣大數據營銷才會有基礎,聯絡中心是大數據營銷的基礎,歸根結底,聯絡中心的存在,就是幫助企業和客戶之間進行高效的商務溝通。集時通訊的使命就是幫助我們企業進行更高效、更經濟的商務溝通,讓商務溝通更輕松。

       最后,祝愿我們的企業和客戶之間能進行高效,互動的的商務溝通,祝愿大家財源廣進,祝愿與會的企業基業長青。

圖為深圳集時通訊總經理 朱躍峰

設置
西班牙斗牛视频