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人工智能與呼叫中心的密切關系

        在商業中,一個自動化和人工智能應用似乎已經成熟的領域是呼叫中心。“思維”型計算機的采用可能會導致人工座席角色重要性的降低。

       人工智能有多種不同的形式。與呼叫中心關系最密切的是自然語言處理和語音識別;這些技術為那些允許通過呼叫中心模式進行企業與客戶或企業之間交互的平臺提供了基礎。

  在過去的5年里,使用人工智能的呼叫中心數量穩步上升。這包括大數據分析和預測分析,從而提升自動化和個性化的客戶服務水平。

  解析大數據

  利用這些關鍵指標,人工智能技術可以用來解析大數據,以識別客戶瀏覽模式、購買歷史、最近訪問的客戶設備,以及訪問最多的網頁。此外,預測撥號器可以通過智能引導管理來幫助銷售,比如在最佳商業時間直接將呼叫中心的人員和最容易接受的客戶相連接。

  有效的人工智能可以收集和處理客戶的偏好,并使主動的拓展變成自動的行為方式。此外,智能軟件還可以評估客戶的語調變化,并提醒呼叫中心主管干涉呼叫。人工智能軟件也可以被開發成為可以監聽呼叫和破解企業與客戶之間交互流程的工具。

  通過語音分析進行預測

  對于呼叫中心經理來說,進一步的應用是能夠收到一份關于員工行為的報告,在那里,人工智能平臺對員工的語氣和使用的語言類型進行分析。通過反饋,可以提高客戶體驗。這是通過語音分析預測實現的。

  通過預測分析,通過建立模型來評估呼叫中心座席的表現。這對于確定消極的客戶交互非常有用。一些人工智能系統可以在熱情和自信程度上評估座席。如果沒有達到管理層的期望,員工就可能需要進行重新培訓。

  一個重要的相關領域是確定客戶滿意度水平。客戶最大的不滿是等待很長的時間。呼叫中心需要對這種情況進行分析和響應,因為大多數企業都依賴于回頭客:而糟糕的客戶服務將大大降低這種可能性。

注明:文章轉自CTI論壇

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