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授權呼叫中心坐席的最佳方式

       JLL Research的一份市場報告顯示,2016年,美國呼叫中心行業在全球市場中占有最大份額,在支出方面的年增長率為1.5%。此外,去年美國呼叫中心的工作崗位接近260萬,比過去5年增長了近35%,自2013年以來,創造了94億美元的營收。

  隨著這一顯著增長,清晰地顯示出呼叫中心服務繼續為企業品牌在提高效率和提高客戶體驗方面發揮著不可或缺的作用。事實上,德勤(Deloitte)在2015年全球呼叫中心的調查中發現,96%的企業希望在未來兩年內擴大他們的呼叫中心,以支持業務增長和客戶體驗需求,而超過半數的企業認為,呼叫中心在銷售和客戶保留方面發揮著主要的作用。

       即使消費者和客戶的偏好在今天的數字第一經濟中繼續發展,品牌仍然專注于推動人與人之間的聯系,為他們現有的和潛在的新客戶建立積極的體驗。然而,由于智能手機的廣泛性和對品牌的強烈關注,使得每一個客戶的互動都趨于個性化,一個呼叫中心座席的角色和功能已經發生了巨大的變化,并繼續成為整個客戶體驗的重要組成部分。

  如今,品牌通過使用大數據和人工智能來個性化客戶體驗,從而理解社交、移動和商業平臺上的行為模式,以鼓勵和獎勵客戶--并收獲他們的忠誠。當這個數字轉換演進并成為滿足消費者期望的更有效的方式時,呼叫中心協議的演進以及處理客戶交互人員的變化已經在后臺發生。

  曾經的角色需要基本的客戶服務技巧和悅耳的聲音,品牌不斷演進的數字化場景則要求當今的呼叫中心座席在情感上投入、具有同情心和數字化技能流暢,以滿足客戶的需求和關注。這里是現代呼叫中心座席必須具備的情感和技術能力,以創造周到、一對一的客戶體驗。

  個性化的演進

  今天的數字消費者有著極高的期望值,希望呼叫中心的座席知道他們是誰,并且能夠迅速和愉快地解決他們的問題。使座席具有獨立的交互權力從來沒有這么重要過。事實上,如今70%的購買體驗都是基于顧客對于自己所受到的待遇的感受,40%的消費者將“更好的人性化服務”列為他們對品牌體驗最重要的要求。以上的數據來自“Help Scoutstatistics”報告。

  為了防止服務與客戶期望之間存在的差距,品牌已經進化出了他們招募、雇傭和培訓座席的角色類型。企業現在專注于雇傭更多具有同理心和高情商的座席來處理關鍵的和復雜的客戶溝通。

  根據他人感知到的情緒影響,利用同理心來詮釋和調整服務,是今天呼叫中心座席最重要的技能。根據2016年全球同理心指數,排名前十的最具同理心的企業將其價值翻了一番,超過了排名倒數10位的公司,并增加了50%的收益。該報告還發現,具有較高同理心和高績效的部門之間有80%的相關性。

  以同理心第一的方式與顧客交互,企業與客戶之間的關系將會維持的很長久。座席對于客戶所面臨的問題很清楚,通過溝通對于問題的細節了解的很透徹,讓客戶放心,告知他們解決問題是公司的首要任務,或者實時分享問題解決的程度,雖然是在電話里,與每個客戶建立的這種具有同理心的關系最終有助于保持積極的客戶關系和品牌忠誠度。

  為了解決當今數字化的復雜問題,始終與客戶聯系在一起已經演化成為了現代座席的嶄新角色特征,包括高水平的情感同理心和服務調整能力。

  豐富的知識

  今天的消費者希望座席對他們的賬目有充分的了解。這意味著,企業需要今天的座席擁有更高的技術和交互技能,以保持對每個客戶的個性化理解。考慮到許多公司的CRMs和全渠道系統沒有達到客戶的期望,它需要一個更直觀和更積極的座席來有效地導航所有可用的系統,以滿足或超過客戶的需求并實現品牌的承諾。

  實時提供個性化服務是非常重要的,因為與顧客發生關系的時間很重要--根據“HelpScoutstatistics”報告,78%的消費者因為糟糕的服務體驗而放棄了購買,或者有50%的時間是由于座席無法回答客戶的問題而耽誤的。因此,企業正投資于尖端的工具和數據庫,以保持領先地位,并為每個呼叫者提供360度的視角。

  保持有意義的、實時的與客戶的接觸是關鍵,這意味著座席不僅必須能夠訪問客戶的在線交互,而且還能理解如何解釋客戶的數字觸點,從而推斷出共同的行為模式和需求。此外,座席必須能夠勝任工作--并且愿意學習如何勝任工作--利用新興的客戶體驗技術和數據,人工智能的自助工具,以及社交媒體管理平臺,對每個客戶有更深入的了解。

  技術視角

  呼叫中心座席訪問個人數據和行為以便了解客戶,放之四海而皆準的、照本宣科的方法處理客戶的問題已經過時了。每個問題都需要對客戶的互動、意圖和需求的細節和背景詳細了解;個性化是必需的。如果不注意細節,座席就有可能完全錯誤地處理這些交互,并導致客戶的問題沒有得到正確的解決。

  事實上,最近的“Help Scout study”顯示,客戶服務座席在50%的時間內未能為客戶提供足夠的問題解答。這標志著技術在使用上的脫節,或者對新技術的需求,幫助座席更快地了解客戶并解決問題。

  企業可以通過讓座席利用以客戶為中心的技術,實時提供相關的客戶信息,從而解決這一問題。對于今天的客戶體驗座席來說,這里有三個最有益的技術。

  虛擬客戶助理

  到2020年,Gartner的報告說,25%的客戶服務和支持業務將與虛擬客戶助理(VCA)技術在參與渠道中整合,而在2015年還不到2%。

VCA是一種實用的業務應用程序,它模擬對話,傳遞信息,如果更進一步的話,可以代表客戶采取行動來完成事務執行。VCAs的標準用例包括通過從公司的結構化內容數據庫中提取答案來回答客戶的問題。在最先進的部署中,VCAs可以分析單個客戶的特征,使用機器學習技術,提供上下文和個性化的響應,甚至可以針對客戶的行為觸發行動。

  從體驗的角度來看,VCAs使客戶甚至在連接到現場座席之前就已經解決了問題。更重要的是,有效地使用VCA可以將客戶的事務轉移到更昂貴的電話渠道之外。事實上,在實現VCA后,企業在電話、聊天和電子郵件查詢中減少了70%的成本,客戶滿意度提高了。

  例如,在線零售商可以使用聊天機器人來緩解客戶來電詢問關于產品信息、運輸狀況或退貨政策的需求。聊天機器人創建了一個約定渠道,在整個在線交互中提供幫助,甚至可以幫助客戶處理事務。

VCA的體驗:

       允許協助升級渠道,以消除分散客戶旅程的風險

       為座席提供針對客戶的洞察力;當顧客以一種自然的、交談的方式交流時,他們會更多地展示他們的喜好、觀點、感覺和傾向

       通過整合多個知識數據庫--從VCA、CRM系統、面向客戶的自助服務門戶或對等社區,創建跨所有渠道的一致性

  通過加強的IVRs實現自動化

  消費行為的轉變,由于數字媒介的多樣性和可訪問性,在客戶體驗中心把焦點集中在自動化的使用上。目前,交互式語音應答(IVR)系統,它會提示呼叫方回答一系列問題--通常是“是”或“否”--以便將它們路由到特定的座席,這是目前在呼叫中心使用中最常見的自動化解決方案。

  最近,我們看到傳統的IVR系統通過人工智能(AI)技術的應用得到了改進。高級IVR系統利用會話人工智能功能,如自然語言理解和自然語言處理來分析呼叫路徑,并根據先前的響應預測客戶的下一步行動。這種類型的預測解決方案不僅可以縮短實時座席的處理時間,還能在對話開始前提供詳細的客戶需求洞察能力。

  當然,雖然IVR可以實時地向客戶提供有效的咨詢,但通常只有在人與人交互的補充時才有用。最后,對客戶需求進行剖析和響應是現場座席最出色的任務。

  社交媒體分析

  社交媒體渠道已經成為客戶在一個特定的產品或服務中投訴、解決問題、收集信息的最高目標。當然,隨著社交媒體成為客戶服務的主要媒介,這些渠道已經成為呼叫中心的重要組成部分。隨著呼叫中心平臺提高了社交媒體的數據整合能力,我們期待座席能立即訪問社交媒體并進行分析,更深入的分享一個客戶的旅程背景。

  雖然今天的座席可以接觸到一些尖端技術,可以更直接地與現場客戶聯系,但有一種發展需求,需要提高技能和培訓座席,與技術一起工作,以便更好地管理情緒或高復雜度的客戶交互。

注明:文章轉自CTI論壇

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