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智能IVR在呼叫中心的價值

        IVR在呼叫中心行業中已經存在了很長一段時間,但是技術的進步使這項技術比以前在企業和呼叫中心中更有價值。

  作為背景介紹一下IVR。交互式語音應答(IVR)是一種自動電話系統,允許預先錄制的聲音通過語音和DTMF雙音多頻與人類進行交互。它使用一種電話菜單,可以識別、分割和路由呼叫者到最合適的客戶服務或聯絡中心座席那里。該系統接受語音輸入和按鍵式鍵盤選擇的組合,并以語音、傳真、回呼、電子郵件或其他媒體的形式提供適當的響應。一個IVR系統包括電話設備、軟件應用程序、數據庫和支持基礎設施。

IVR進化

  在網絡中部署的IVR系統可以處理大量呼叫,并用于外呼,因為IVR系統比許多預測撥號系統更智能。雖然IVR系統通常用作呼叫路由的入口點,但你也可以利用IVR來自動完成任務。這意味著客戶可以完成工作,而詢問答案的過程不必與實際的座席人員交談。IVR通過讓客戶選擇他們想要的幫助類型(包括自助服務)來降低每個呼叫的成本。該系統不僅可以釋放座席來處理可能需要特殊接觸類的復雜情況,而且客戶可以快速地自行解決諸如賬單支付、帳戶查詢等基本問題。

  但是,IVR解決方案和支持它們的生態系統并沒有停滯不前。綜合托管服務、語音技術的進步和全渠道集成是當今應用開發和交付(AD&D)專業人員為客戶提供改進的語音自助服務體驗的例子。

  從市場的角度來看

  根據Technavio和MarketandMarkets的市場研究數據,到2023年,IVR市場預計將達到55.4億美元,高于2017年的37.3億美元,復合年平均增長率(CAGR)為6.83%(2017-2023年)。該報告指出,這種增長的驅動力是企業的可擴展性和效率的提高,先進技術的日益融合,以及基于云服務的增長,這些服務滿足了IVR系統的行業標準。

  在北美地區,整個IVR市場是高度分散的,一些大型和更多家中型公司的存在,為諸如銀行、金融服務和保險等各種垂直領域提供解決方案,也包括醫藥衛生、政府和公共部門以及教育行業。

  更深入地研究IVR的優點

  自動化正迅速成為交付更快更豐富客戶體驗的手段和規則。讓客戶選擇自助服務是增強他們的能力并贏得他們長期忠誠的關鍵。最先進的自動化服務工具之一就是IVR。它最顯著的兩個優點是:

       靈活性--IVR有助于簡化交互過程。所有規模的公司都可以利用這一優點,而不必擔心技術方面、硬件成本和計算預算。接聽電話要花很多時間,同時也不是每一通電話都值得訓練有素的員工的參與。IVR系統可以處理最常見的問題,如辦公時間、地址、電話目錄、常見的技術支持問題等,并使客戶服務代表集中于較難的問題。IVR系統總是可以為客戶服務,無論白天還是夜晚,無論辦公時間還是節假日,而人類座席不能全天候工作。通過IVR,客戶可以無限制地訪問你的公司,因為他們可以隨時申請并得到服務。

       更好的客戶服務--盡管機器的非人性化最初可能會抵消一些優勢,但它最終允許更直接、更具體、更全面的客戶服務。通過使用IVR系統,客戶會覺得他們得到的服務更好。如果客戶帶著特定的問題進行呼叫,自動化可以生成具有信息量的快速響應,提高效率,為進一步的人工參與提供了數據信息基礎。此外,電話現在可以在第一聲振鈴響起時就接聽,這減少了客戶的等待時間和呼叫量,節省了客戶和座席的時間。除了與最適合的座席相匹配,客戶不必聽完整的菜單,可以快速選擇他們需要的選項。使用多種語言的自動語音識別和文本到語音使體驗更快,而當使用IVR系統時,放棄呼叫的可能性要小得多。

  偉大的IVR體驗是絕對可能的,并且比其他的渠道更快,更容易。但是為了從你的IVR中獲得最大的好處,有必要讓你的體驗是有效的,個性化的,并與其他渠道整合的。自助服務正變得不可知,就像企業內部的結構一樣。通過個性化的IVR創建無縫的客戶體驗,有助于優化你的數字轉型,并降低總體擁有成本。

注明:文章轉自CTI論壇

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