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建立呼叫中心客戶投訴訴風險的預警機制

  「美國聯合航空(United Airline)一架由芝加哥飛往肯塔基州的國內線航班,因機位超賣加上聯航有4名員工臨時需要搭機,在征詢自愿下機的乘客未果后,強行將一名不愿配合的亞裔醫生拖下飛機,雙方發生激烈肢體沖突。在機上乘客拍攝的影片公布后,全球輿論頓時沸騰。」

  「國內知名電信服務商因套餐內容變更引發消費者不滿,多位消費者投訴指出客服呼叫中心電話根本打不通,該電信商坦言,套餐內容變更后,短短3天內接獲3萬通客訴電話」

  社群時代的客訴處理

  因實時通訊軟件(微信)與社群媒體(微博)的興起,負面消息的傳播速度早已超越時間與空間的限制。在過去,一個負面消息需透過大眾媒體的傳播,在一定時間的醞釀后才能產生破壞性的影響。但觀察近幾年的企業負面新聞,如文章開頭所述的兩個例子。事件開頭皆是由網友或社群意見領袖PO文,很快的經過網友大量轉貼后,加上大眾媒體推波助瀾產生毀滅性的影響。以聯合航空的案例為例,年初(2017.04)因機位安排問題,聯合航空保全將一名越裔美國籍醫生強行拖下機。在同班機乘客在社群媒體貼出影片后,該貼文迅速在網絡發酵,全球媒體也加入撻伐的行列。事發隔天聯合航空的股價應聲下跌6%,市值縮水8億美金。最后和解的金額也遠遠超過如果當初給予換位補償的金額。從上述的例子我們可以發現,現代的客訴危機具有兩種不同以往的特性:

        一、快速:

  在文章開頭的兩的案例里,事件發生到被大眾媒體大量報導的間隔都在短短幾天內,相對于過去傳統的報章新聞,網絡實時新聞沒有截稿時間,是先發布再不斷編修的。企業不再像過去有充足的反應時間準備。

        二、廣泛:

  過去企業設有發言人室,負責在危機爆發時統一對媒體大眾說明。然而現代的危機需面對的可不只是媒體。網絡論壇、ptt、企業粉絲團,甚至是某個人大量被轉貼的貼文都有可能是危機爆發的第一線。不只是社群小編需要響應網友憤怒的留言,客服人員更需應付大量憤怒的來電(甚至會有網友號召打爆客服電話)。

  呼叫中心的風險雷達

  回到呼叫中心,做為第一線接觸客戶的單位。在公司遭遇負面事件時,往往面臨異常大增的進線量。若未能妥善處理會對公司造成另一種的傷害,如上述一因爆量進線人力調配不及,不滿的客戶因無法連絡上客服,轉至其他管道抒發情緒。如二.因服務人員間未能實時統一口徑與解決方法,造成信息的混亂。為了避免以上狀況,如何在最短的時間掌握異常狀況,是每個管理者在這個變動的世代,必須面對的課題。

  為了有效監控客戶回饋,這套預警系統需具備以下兩種特性

        一、實時性:

  因事件爆發的是又快又急,唯有縮短反應時間,才能為后續處置措施爭取緩沖的時間。傳統呼叫中心透過話后小結報表追蹤來電原因,其時效性已逐漸不敷使用,因每日甚至每月統計的抱怨原因,無法實時反應臨時性的負面事件。

        二、全面性:

  沒有人知道下一次危機會在什么地方爆發&因為什么原因。透過全面性的監控,客服內的對話與在線網友輿論,才能在事件爆發前提早預警。

  建立客訴風險的預警系統

  面對上述的客訴風險,呼叫中心應建立一套完整的監控-分析-應變機制。我們將這套系統分成下列四部分:

        一、系統建立

  根據不同的渠道建立追蹤機制

  呼叫中心:要實現實時監控客服通話,需先將通話語音轉換成可分析的文字,再透過建立模型來辨識關鍵通話。過去要監控通話,僅能靠人工監聽的方式進行,因人力資源有限無法做全面性的分析。現可透過語音識別技術(Speech to Text,STT),將客戶的通話實時轉換成可供分析文字,實現100%監控通話。

  網絡社群:技術上我們使用爬蟲程序(Web Crawler),收集網絡上的數據。因網絡無遠弗屆且數據量龐大,不可能進行全面監控。實務上以監控特定社群(e.g.:PTT八卦版、Mobile01、FB上的爆料公社等)或網絡意見領袖(Opinion Leader)。

        二、風險識別

  當系統識別到某一類抱怨異常增加,或未歸類的其他抱怨增加(表示新型態的抱怨增加,平常未歸類的抱怨應維持在較低的水平),管理者就應介入了解狀況,確定事件發生后,可配合外撥給幾位抱怨客戶進一步了解狀況并回報給公司。

        三、部門整合

  在事件發生的當下,最忌諱因缺乏事先溝通整合,造成不同專員、渠道、部門所傳達訊息的不一致。因這不一致造成客戶與社會大眾的混亂,甚至發生公司訊息互相「打臉」的窘境。所以企業平時就應建立緊急應變編組,在事件發生后,快速厘清事實并統一響應口徑。

  此外,為了爭取更多準備響應的時間,企業可以先與記者或在社群媒體預告正式響應的時間,表現主動面對處里的態度,并避免記者因未得到企業的響應,僅報導負面的消息。在呼叫中心,主管也應快速布達響應話術,并告知團隊目前面對到的狀況。確保專員在知識面與心態面都能準備好迎接大量的客訴電話。

        四、主動溝通

  除了被動響應客戶的抱怨,企業更應主動與利害關系人溝通。這對減輕呼叫中心的壓力有正面的影響。因客戶會進線呼叫中心,除了宣泄情緒外,無非是想得到企業的響應。可透過在企業粉絲團、新聞稿、電子報的型式等說明。

注明:文章轉自CTI論壇

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