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為不耐煩的客戶搭建一個呼叫中心

        每個企業的呼叫中心如何能更好地處理那些不耐煩的客戶,以下是我們提出的建議。

       1、確保服務水平滿足…在所有頻道

  不能僅僅因為客戶不使用電話就認為他們不著急。事實上,很多人會從另一個渠道開始,變得不耐煩,然后切換到語音渠道。

  因此,確保服務水平在所有渠道都得到滿足,這樣不僅能更好地滿足煩躁的客戶,還能減少重復和不必要的聯系。

  不要忽視在新興渠道(包括WhatsApp和Messenger等即時通訊應用程序)上達到服務水平的重要性。

  事實上,些渠道都需要非常迅速地響應,也需要管理的非常好。消費者點擊'發送'鍵并期待立即得到回復。所以,30分鐘回復的服務水平是行不通的。

  企業需要深刻地認識到,時間對消費者來說是如此的重要;他們不想等著被服務,他們希望能夠繼續完成其他的事情。

  所以,確保服務水平在所有的渠道都能得到滿足,包括后臺部門。許多呼叫中心忘記了后臺的重要性,當呼叫中心忙時,就把工作人員從后臺辦公室調到呼叫中心一線。但是,這些后臺工作最終會影響到呼叫中心的服務水平,讓客戶在這個過程中感到沮喪。

        以下是呼叫中心六個主要渠道的傳統服務水平:

        2、為冗長的隊列提供回呼選項

  許多呼叫中心現在在他們的IVR系統上引入一個回呼選項,當呼叫中心遇到意外的呼叫激增時,會產生很長的等待隊列。

     當一個顧客進入一個長長的隊伍時,可以給他們一個選項,選擇留下他們的電話號碼,然后掛斷電話,當他們到達隊列的前列時,一個座席會給他們回電話。

  所以,盡管掛了電話,客戶還是可以在排隊的時候保持自己的位置。這使得客戶可以在沒有“綁定”手機的情況下完成任何其他事情,而并不是一定要聽那讓人起急的等待音樂,這可能會激怒一個不耐煩的客戶。

  考慮到這一點,當為沒有耐心的客戶設計一個呼叫中心時,在IVR上添加一條消息,在傳統的“排隊等待”選項中提供一個回呼選擇,這可能是個好主意。

  正如文章“如何編寫一個IVR腳本--一個參考”所建議的那樣,嘗試實現一個類似于下面的信息:

  “關于等待我們很抱歉,但是我們為您提供了兩種選擇。首先,您可以繼續等待。或者,我可以為您保留您的位置,當你到達隊列的前面時,我們的團隊會給您回電話。所以,請按1選擇回呼,我們的團隊會盡快給你電話,或者按2,繼續等待。”

       3、將回呼路由到客戶之前與之對話的最后一個座席

  與傳統的直接路由方式不同,現在呼叫中心正在使用更創新的方式來路由呼叫方,這樣他們就不會變得不耐煩了。

  我們訪問Droitwich的Vax呼叫中心時發現的一種方法是,將客戶送回他們之前與他們交談過的座席,如果這是在過去的30天內發生的事情。

  這有助于使客戶平靜下來,因為公司希望客戶已經與該座席有了良好的關系,并且客戶可能覺得公司有一個專門的顧問在為他們工作。

  我們從Vax中學到的另一種創造性路由策略是允許低滿意度的客戶繞過IVR,直接與客戶挽留專家座席溝通。

       4、從一開始就設定等待時間的期望值

  如果客戶在等待時,他們會變得越來越不耐煩,沒有任何跡象表明需要多長時間才能與座席交互。這就是為什么許多呼叫中心從一開始就提供預估排隊時間的原因。

  如果這比他們準備等待的時間要少,那么他們可能會進入等待隊列。如果你一開始就聲稱所有的座席都忙,或者只是在播放音樂,那么他們更有可能掛斷電話,因為他們不確定需要等待多長時間。

  告知客戶等待時間的好處是它會產生一個清晰的期望。根據弗蘭克(Frank)的研究,“研究表明,如果超過這個期望(即IVR信息說需要等待10分鐘,但是一個座席在5分鐘后接通了電話),它很可能會產生一個積極的客戶情緒反應。”

  然而,如果沒有設定預期,它很可能會增加挫折感,因為客戶可能會變得焦躁不安,而消極的情緒開始涌現。

  正如弗蘭克(Frank)所說的,“這不僅不能創造出良好的客戶體驗,而且還會使座席難以提供良好的溝通效果。”

       5、通過短信或電子郵件發送更新信息

  如果在客戶跟座席的最初對話之后,他們的問題沒有任何進展的信息,客戶的挫折感就會增加。就客戶而言,他們可能認為呼叫中心甚至沒有開始嘗試處理他們的請求。

  這就是主動消息能夠真正幫助緩解不耐煩客戶的心理原因,并向他們證明該企業是積極的。

       我們需要積極主動,通過短信、應用通知或電子郵件通知消費者事情的進展。

  讓我們使電子郵件或文本本身成為一個'渠道',這樣消費者就可以通過點擊來與你互動。

  當客戶期待某一天的交付時,這些消息會特別好。這是因為在一天開始的時候,短信會提醒客戶什么時候可以收貨,比如下午2點到3點之間,這樣他們就可以在這段時間內安排他們的計劃,而不是“在門口傻等”。

       6、不要在IVR中重復道歉信息

  由于IVR系統是讓許多客戶產生沮喪情緒的主要來源,所以在設計系統和腳本時,知道應該避免什么是很重要的。

  在設計IVR時要避免的關鍵問題之一是,當客戶處于排隊狀態時,要避免多次“道歉”。

  為什么?因為當一個呼叫中心一直在道歉,這會讓每個聽到的這種信息的客戶對該公司有一種不信任感。

  請記住,道歉應該是真實的,就像當一個座席與客戶面對面交談時一樣。確保自動道歉不能傳達出是一個機器人的語氣,這通常是呼叫中心客戶感到惱怒的一個關鍵來源。

       7、檢查IVR系統中的盲點

  另一個提高IVR系統和防止客戶變得不耐煩的建議是,檢查“死胡同”,或者稱為“盲點”。

  建議根據客戶的價值重定向到其他渠道和/或優先級,從而在你的IVR計劃中審查“死角”,看看你如何打開這些“死結”,以實現更多的自助服務。這都是可能的。

  同樣重要的是,不要忘記提供一個從IVR系統中回退的選擇。這是因為客戶可能會選擇了錯誤的選項,尤其是在他們匆忙的時候,如果不能回退會讓他們感到沮喪。

       8、找到更好的方法來支持那些非高峰時間的客戶

  我認為簡單就是答案。提供廣泛的聯絡渠道,使這些渠道的服務時間范圍很廣,確保你有知識淵博的專家來解決問題。

  雖然這些建議中有很多都包含了技術的實現,但我們也需要考慮在更大程度上滿足客戶,防止他們降低耐心的基本方法。

  提供大范圍的工作時間是防止客戶不耐煩的最基本策略,但是許多呼叫中心沒有足夠的資源來延長工作時間,那么他們還能做什么呢?

  當我們參觀了位于伯明翰的DPD呼叫中心時,我們發現他們在每天開始的時候,會安排90分鐘的時間,讓座席們在呼叫中心關閉的時候打電話給來訪的客戶。

  這是確保呼叫中心為那些在正常時間里沒有空閑的客戶提供最優質服務的好方法。

  另一種方法是,根據公司的策略,外包一個渠道,比如Webchat,以確保它提供24小時服務。

  通過這樣做,可以將一條消息添加到IVR中,以便當客戶在呼叫中心“關閉”期間打電話時,可以直接將它們發送到網絡聊天渠道以獲得即時的支持。如果呼叫中心有一個自助渠道,那就可以代替外包的Webchat。

       9、發現產生急躁的根源,并把它移除

  通常情況下,客戶對某些類型的不耐煩程度會超過其他,并發泄他們對座席的不滿。因此,你需要了解哪些呼叫類型和過程導致了這些急躁。

  因此,讓座席成為客戶之聲(VoC)的來源,并與他們討論那些反復導致客戶沮喪的實例。也請他們提出解決方案,和他們談談他們所做的成功事情,盡量減少客戶不滿,并在呼叫中心里分享這些解決辦法。

  記住,引入能夠支持與一線座席定期溝通的計劃可能是有用的,無論這是一個建議箱還是一個座席焦點小組。

  在呼叫過程中發現客戶不滿意的另一種方法是實施交互分析解決方案。弗蘭克(Frank)支持這一觀點,他說:“如果你使用交互分析技術,你可以對語言、聲學和其他源數據進行自動的分析,以發現客戶不滿意的可能來源,比如長時間等待或持續時間、沉默、重復交互驅動或不必要的轉接。”

  一旦呼叫中心發現了這些缺乏耐心的來源,或者通過與座席的交談,或者通過使用互動分析,它可以專注于解決問題,從而使過程更有效率。

  設計一個避免客戶不耐煩的呼叫中心,你還可以做些什么?

注明:文章轉自CTI論壇

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