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CCaaS對聯絡中心意味著什么?

       在“顧客是上帝”的市場中。現代聯絡中心都面臨著哪些挑戰呢?聯絡中心的座席不僅需要處理比以往更多樣化的溝通渠道,而且還需要確保他們在每個渠道都提供相同的一致體驗。畢竟,98%的美國人會在同一天內更換設備,他們希望你為他們做好了準備。

       既然客戶體驗最終呈現是差異化的,那么2018年可能會成為許多聯絡中心的關鍵轉折點--他們需要超越傳統的客戶溝通方式,考慮云的通用性和可擴展性。有88%的專業人士預測,到2020年,數字聯絡將超越語音,而云計算策略可能是全面采用多渠道方法來滿足客戶滿意度的唯一途徑。

  客戶體驗時代的云聯絡中心

  近年來,“客戶體驗(CX)”已經成為一個時髦詞匯--這對聯絡中心來說并不是什么新鮮事。事實上,聯絡中心的圣杯一直是預測客戶需求和提高最終用戶滿意度的能力。隨著品牌傳播的模糊未來的形成,很明顯,云可能是提供全方位交互策略的核心機制,這樣才能夠跟上客戶的波動。

  由于傳統的聯絡中心難以跟上消費者對更好的連接路徑的需求,所以云聯絡中心可以在瞬間插入諸如物聯網(IoT)、社交分析、人工智能和移動聊天等新技術。

  帶著CCaaS步入云端

       CCaaS是一個基于云的聯絡中心解決方案,今天的企業可以利用它來開發云環境的自然靈活性。現在的企業正在發現新的方法來提高整體的客戶體驗,同時最小化投資成本。CCaaS的好處包括:

       可伸縮性和靈活性:傳統的聯絡中心的設計是為了適應企業預期的“近似”客戶交互量。另一方面,CCaaS允許企業以更靈活的方式運作,迅速增加或移除功能,以滿足預算需求和預期的數量激增。

       成本節約:CCaaS幫助將聯絡中心的財務負擔從傳統的CapEX模式轉移到OpEX模式。換句話說,你得到了一種隨你付費的聯絡中心技術。

        簡化IT:SaaS解決方案保證網絡、帶寬和通信服務能夠在快速變化期間滿足業務不斷變化的需求。云服務中心可以節省時間,讓企業把精力集中在創新上。

  現代聯絡中心是否屬于云?

  今天的企業開始發現云的好處,以及“作為一種服務(aaS)”的技術,因為他們追求更靈活的模型,能夠提高服務質量和提高響應度。通過CCaaS解決方案,企業可以獲得更健壯、更經濟、更靈活的多渠道連接解決方案。

  明天的聯絡中心可以方便企業在最終用戶需求和業務靈活性需求之間找到真正的平衡。

注明:文章轉自CTI論壇

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