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呼叫中心的前世神話

        在一個關于呼叫中心的紀錄片里,筆者曾被英國廣播公司(BBC)的一位研究人員問到關于英國第一個呼叫中心的話題。

  這個問題把我給難住了。我知道一些早期的英國呼叫中心,但是誰是第一個?我做了一些研究,早期的結果非常令人驚訝。

     創造神話

  像許多革命性的技術一樣,呼叫中心也有一個被創造出的神話。我們今天所知道的呼叫中心的前身是美國洛克威爾公司(Rockwell Galaxy)于1973年開發的自動呼叫分配器,它允許大陸航空(Continental Airlines)公司運行電話訂票系統。

  事實證明,這一切都是為了達到營銷目的的胡扯。洛克威爾在1973年確實開發了ACD,并在那一年安裝了ACD。但這肯定不是第一次。

       Rockwell對第一個ACD安裝的陳述可能是不準確的,但他們肯定是第一批和最成功的制造商之一。

  早期的自動呼叫分配器(ACD)

  現代呼叫中心的基本特征可以追溯到20世紀60年代中期之前的10年里就已經出現。私人的自動的業務交換(PABX)開始被用來處理大量的客戶聯絡。

  《牛津英語詞典》中給"呼叫中心"一詞的定義如下:

  呼叫中心:配備處理大量電話的設備的辦公室人員使用計算機技術協助管理呼叫,提供信息,等等;一個提供集中客戶聯絡和客戶服務功能的大型機構辦公室。

  計算機技術是自動呼叫分配器,其發展與呼叫中心的發展密切相關。ACD系統允許對呼叫進行過濾,并分配給當時可用的最佳座席。算法決定哪個座席接收哪個呼叫。

      ACD技術的發明使呼叫中心的概念成為可能。本質上,它取代了人工接線員,利用一個更靈活的自動化系統,能夠處理更多的呼叫。

注明:文章轉自CTI論壇

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