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追溯歷史:大公司進入呼叫中心市場

       到了20世紀70年代末和80年代,技術的進步鞏固了呼叫中心對商業的重要性。越來越多的企業認識了呼叫中心,在這段時間里,許多大名鼎鼎的公司都在英國站穩了腳跟。

       Datapoint開始與TSB Phonebank(現在是Lloyds TSB)合作。

       1985年,Peter Wood創立了Direct Line,開通了他們的呼叫中心,成為第一家完全通過電話銷售保險的公司。

  呼叫中心技術使得這些公司可以將他們的整個商業模式建立在電話銷售上。在美國,Aspect Telecommunications是由吉姆卡拉克(Jim Carreker)創立的。

       Aspect的系統改進了早期的ACDs。他們允許使用按鍵式電話進行呼叫,通過區分不同類型的來話,將其與專業的服務團隊連接起來,從而更有效地進行路由。這減少了呼叫等待時間,并允許呼叫中心處理由于引入免費電話號碼而帶來的通話數量的增加。

       Aspect這在某種程度上是適應發展趨勢的,因為該公司后來成為全球最大的專用ACDs制造商之一。

       Aspect于1989年進入英國市場,微軟是他們的第一個客戶。英國電信行業的放松管制導致了服務成本的下降,因此英國的呼叫中心行業比除美國以外的任何國家都要大。

      ACDs系統推動了創新,比如1989年推出的First Direct。First Direct是英國首家direct-banking公司,用一個不尋常的電視廣告宣稱自己是“銀行業的未來”。

注明:文章轉自CTI論壇

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