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呼叫中心與客戶之間的互聯互動

      呼叫中心給客戶帶來的體驗最終會擴展到現代的即時通訊應用程序領域,這似乎是不可避免的,這即將成為現實,因為三大消費者消息提供商終于向企業開放了自己的平臺。

  今年1月,WhatsApp推出了WhatsApp for Business,允許品牌主動向客戶傳遞消息。今年2月,谷歌推出了Rich Communication Services(RCS),這是一款手機短信(SMS)的后繼者,它正試圖嵌入到所有Android手機新的“聊天”名下。之后,在早春,蘋果推出了Business Chat,允許iPhone用戶通過iMessage與企業聊天。

  對于大型科技公司來說,這是在激烈的信息戰爭中開辟了一條新的戰線。這三個品牌都擁有大量的用戶,而那些在意自己的顧客在哪里的品牌,除了擁抱他們之外別無選擇。

       Twilio在2016年全球6000名消費者的調查中發現,90%的客戶表示,他們希望通過消息傳遞應用程序與企業互動,這些消息傳遞應用程序就是他們已經使用與朋友和家人進行交流的工具,在全世界超過50億個消息者賬戶(根據HubSpot2017年7月的研究數據)。

  現在的問題不再是品牌將接受信息傳遞或者他們將使用哪些應用程序,而是如何實現這些功能。這是大多數企業都在尋找對于他們現有客戶參與平臺有所幫助的地方。

  如果你是一個以客戶為中心的企業,準備接受對話式的革命,這里有幾個問題你應該問問你的供應商:

       1、你連接了哪些渠道?

  現在是早期,WhatsApp for Business、Apple Business Chat和谷歌的RCS/Chat平臺都還在測試階段。在某些情況下,這些OTT渠道直接與聯絡中心領域中的知名品牌合作,因為他們知道最好的方式是將客戶參與和這些聯絡中心平臺所帶來的數以百萬計的用戶結合起來,世界上很多企業已經依賴于這些平臺。例如,蘋果公司已經宣布與Genesys、Salesforce、LivePerson、Nuance、Zendesk和InTheChat合作,讓他們的客戶進行Business Chat。

  然而,在很大程度上,這一切的進展都比OTT渠道所希望的要慢。事實證明,通過不斷變化的APIs和消息框架連接,管理跨不同渠道的會話,是令人沮喪的和復雜的。

  如果你渴望與客戶開始溝通,問問你的呼叫中心供應商他們目前正在和哪些渠道合作,他們還有多遠。是時候施加壓力了。

       2、我將如何管理這些對話?

  客戶參與平臺的第一步是連接到所有這些OTT渠道的APIs。下一步是提供管理這些客戶會話的工具。

  什么樣的用戶界面能讓你的座席與客戶聊天?他們將如何構建現代通訊應用所能提供的豐富和互動的會話體驗?

  一段時間以來,我們一直聽到一個“對話式商務”的新時代。夢想是讓客戶能夠做任何事情,從預訂酒店房間到訂餐,到填寫NPS調查,而不離開舒適的聊天窗口。

  這一切聽起來很棒,但除非每個客戶支持座席或呼叫中心經理突然學習用代碼編程,否則企業將需要一些工具和模板來實現。在他們擁有這些工具和模板之前,我擔心那些能夠訪問這些渠道中所有豐富的消息傳遞功能的機器人,將會比實際的人類座席更具有個人和人性!

  問問你的供應商,它是如何幫助你把圍繞會話商務的炒作變成現實的。

       3、在我的指尖能有多少上下文語境?

  早期的Apple Business Chat是有希望的,但它們揭示了客戶參與平臺有多少機會幫助改善用戶體驗。

  作為一項實驗,我的同事在搜索地圖應用程序后,在他的iPhone上與萬豪酒店進行了一次聊天。盡管他點擊了一個特定的屬性,但座席還是詢問他對哪家酒店有興趣,以及他的名字和萬豪的獎勵號碼。

  我理解為什么蘋果在沒有得到他的允許的情況下不會透露他的個人信息,但你可能會認為,這個公司至少能夠識別出他已經表現出興趣的事情。這個上下文可以通過她用來管理會話的任何平臺向座席提交。

  在未來,如果我能很容易地用指紋或人臉識別身份來驗證自己的身份,而不是輸入我的個人信息,那也很好。

  上下文和身份識別正是使消息傳遞如此強大的原因。捕捉這些信息將讓你能提供真正的個性化體驗給你的客戶,而這些是他們所喜歡的,而不是哪個渠道,這樣他們的努力將是最小的。

  如果這是你的目標,那就問問你的客戶服務平臺提供商,他們能做些什么來幫助你實現它們。

注明:文章轉自CTI論壇

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