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企業呼叫中心系統如何選擇?

如今以電話為重要服務及業務窗口的企業,其自身發展到一定階段,很多都會有呼叫中心的需求,專門成立呼叫中心部門進行運營。呼叫中心是管理的工具,建設呼叫中心是為了改進管理,是為了配合管理者的思路存在的。呼叫中心部門的建立,需要企業對呼叫中心系統進行選型,那么企業呼叫中心系統如何選擇呢?

企業呼叫中心系統

從管理的角度,要關注幾個點,一個是呼叫中心人員的管理,二是數據的管理。這些可以根據具體管理者的要求,對呼叫中心廠家提出需求。切記盲目追求大而全的系統,或者一味為了省錢選用不能滿足管理需求的系統。

傳統呼叫中心功能有電話交換、錄音、報表、客戶管理、坐席監控等功能,企業在建設呼叫中心系統時,需考慮廠商對這些功能的滿足程度,同時,對于一些自身具有業務系統的企業,還需考慮呼叫中心功能與業務系統功能的對接,實現呼叫中心與企業信息系統的整合,可以大大提升工作效率。這個要求呼叫中心廠家一定要有較強的需求調研與開發支持能力。

呼叫中心系統的穩定性,直接影響到客戶體驗與坐席工作效率,呼叫中心系統的不穩定,會直接導致企業的利益受損。企業在建設呼叫中心系統時,應充分考慮穩定性的因素。

企業呼叫中心方案

目前市面上的可選的呼叫中心產品有幾種:板卡式、交換機式、IP分布式。板卡式成本低廉但穩定性與坐席承載量有限,一般支撐30坐席以內。交換機式穩定性高且坐席承載能力強,如果預算允許的話,可優先考慮。IP分布式根據廠家實力在30~500坐席企業級呼叫中心應用范圍內,穩定性也不錯,而且性價比更高。

呼叫中心系統的長期穩定運行,企業后期的需求滿足程度,與廠家的實力密切相關。企業在進行呼叫中心選型時,應關注廠家的實力,建議考察以下幾個要素:廠家的技術實力,人員狀況,公司業務情況,規模大小,客戶案例等等,這些軟硬件要素體現廠家的綜合實力。

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